La symétrie des attentions, ou le fait de considérer ses employés comme des clients internes, est une réalité de plus en plus prégnante au sein des entreprises. Alors qu’en 2018, selon l’enquête de Parlons RH, 1 entreprise sur 4 déclarait avoir déployé une politique RH d’amélioration de l’expérience collaborateur, elles sont aujourd’hui 2 sur 3 (66%).
Et ça se comprend. Selon Gartner, une augmentation de 2% du taux de satisfaction des collaborateurs permet d’améliorer de 1% la satisfaction client ! Mais surtout, une bonne expérience employé améliore la fidélisation et l’engagement des salariés.
Alors, comment procéder concrètement ? Comment réduire les points de friction qui jalonnent le cycle de vie des employés dans l’entreprise ?
Avoir une promesse employeur claire et alignée avec la réalité des pratiques RH
La congruence est le BA-ba. Oubliez les promesses employeurs qui survendent l’entreprise et ne sont pas alignées avec la réalité des pratiques RH. La première impression compte beaucoup. Pour preuve, 20% des employés quittent leur entreprise au cours de leurs 45 premiers jours de travail. Face à des employés de plus en plus exigeants, il est essentiel de savoir communiquer efficacement la culture de l’entreprise dès la phase de recrutement, et même idéalement avant, dans le cadre de la diffusion de la marque employeur.
Pour ce faire, faites le point sur les avantages matériels (salaires, primes, avantages en nature, etc.), psychologiques (sécurité, reconnaissance, appartenance, etc.) et fonctionnels ( cadre, intérêt des missions, conditions de travail, etc.) que vous offrez à vos employés en contrepartie de leur investissement dans l’entreprise.
Réalisez des enquêtes de perception interne pour être le plus fidèle possible à la culture d’entreprise et valorisez la sincérité et l’authenticité dans votre message. D’après une étude de Weber Shandwick, seulement 14% des Français considèrent que leur « expérience salarié » est totalement alignée avec la marque employeur de leur organisation. Par ailleurs, les salariés dont l’expérience serait en adéquation avec les valeurs d’entreprise, recommanderaient quant à eux, leur employeur à 76%, contre seulement 54% pour les autres.
Miser sur l’onboarding des nouveaux salariés
L’expérience collaborateur doit commencer par une expérience candidat fluide et sans accroc. 80% des candidats estiment que le parcours de recrutement dans une entreprise donnée est représentatif de la manière dont les salariés y sont traités. Et c’est souvent vrai !
Pour fluidifier le passage du statut de candidat à celui de collaborateur, l’onboarding est clé. Il est indispensable de bien accueillir les nouveaux salariés et de mettre en place un véritable parcours d’intégration, impliquant le manager et l’équipe dans laquelle va évoluer le salarié. Un livret d’accueil ne suffit pas ! Il faut aussi prévoir des points réguliers avec le management, de la formation et des moments de convivialité.
Tant qu’à supprimer les irritants dans l’expérience collaborateur, commencez par le commencement. Favorisez une signature du contrat en amont de la prise de poste, afin de libérer le salarié de cette charge mentale. Préparez les éléments dont aura besoin le nouvel employé pour travailler – ordinateur, bureau, identifiants, etc. Et surtout, ne faites pas du processus d’intégration un parcours du combattant ! Intégrez de la formation, mais avec modération, et à un rythme soutenable.
Renforcer le pouvoir d’agir des salariés et donner du sens au travail
On le sait, l’empowerment est clé pour séduire les nouvelles générations de travailleurs. Cela signifie qu’il faut donner aux salariés du pouvoir d’agir et de l’autonomie afin de favoriser la qualité de vie au travail. Le lien entre sens au travail et expérience collaborateur semble évident. 43% des actifs envisagent de quitter, dans les deux ans, leur emploi pour un autre ayant plus de sens. C’est ce que détaille un rapport intitulé « Du sens à l’ouvrage : comprendre les nouvelles aspirations dans le travail », publié par le Projet Sens, une association de dirigeants engagés pour redonner du sens au travail.
Mais là encore, comment œuvrer concrètement ? D’abord en créant un climat de confiance et de sécurité psychologique où les collaborateurs peuvent exprimer librement leurs idées et opinions. Et aussi prendre des risques. Bref, en faisant de l’entreprise un lieu où le droit à l’erreur existe.
Mais aussi, en favorisant l’existence de collectifs de travail, au sein desquels les collaborateurs peuvent agir sur le contenu même de leur activité. Donner des marges de manœuvre pour réguler les problèmes et les dysfonctionnements, sans tomber dans la surresponsabilisation des salariés, permet de faciliter la vie dans l’entreprise au quotidien, et donc d’offrir une meilleure expérience employé.
Collecter des feedbacks de vos salariés
Se sentir écouté tout au long de son cycle de vie dans l’entreprise permet aussi d’améliorer le vécu des collaborateurs dans l’entreprise. Encore faut-il s’en donner les moyens. Et cela passe par des enquêtes pulse régulières ou toute autre méthode permettant de collecter de façon régulière le feedback des salariés. Vous pourrez ainsi identifier au mieux les irritants qui jonchent le parcours du collaborateur, ainsi que les pistes d’amélioration pour y remédier.
Positionner la fonction RH comme Human Partner
On parle beaucoup de la fonction RH comme d’un véritable business partner. Mais, pour soigner l’expérience collaborateur, il faut aussi se positionner comme un human partner. La fonction RH est alors clé pour accompagner les parcours des employés, en identifiant appétences et compétences et en proposant des programmes de formation et de mobilité adaptés aux attentes.
Comme pour l’expérience client, la personnalisation améliore la satisfaction. Là, les nouveaux outils digitaux peuvent jouer un rôle clé afin d’analyser la Data RH et de repérer des segments de “clients internes” qu’il est nécessaire d’accompagner avec des messages et des actions ciblées. Et pas seulement en termes de marketing RH ! Mais aussi, en offrant des réponses individualisées en termes d’avancement, de gestion de carrières ou encore de formation.
Analyser le cycle de vie des employés et repérer les étapes clés
Toutes ces étapes doivent s’appuyer sur une analyse préalable. Celle-ci suppose d’identifier, sur l’ensemble du cycle de vie des collaborateurs, les étapes clés qui jalonnent l’expérience employé.
On cite souvent :
- L’onboarding RH ;
- La formation ;
- Le premier entretien d’évaluation ;
- Le développement de carrière ou un changement de poste ;
- L’offboarding, ou départ de l’entreprise.
Chacune de ces étapes doit être soignée pour améliorer la satisfaction de vos clients internes.
Lire également :
- Expérience employé : c’est quoi ? comment la mesurer ?
- Digitalisation des processus RH : qu’en pensent les salariés ?
- Le travail hybride fait-il de vos collaborateurs de meilleurs parents ?
S’appuyer sur le digital pour réduire les points de friction
Bien que le cœur du réacteur soit avant tout l’humain, le digital reste un levier incontournable pour améliorer l’expérience employé. En automatisant certaines tâches administratives ou répétitives, les outils numériques permettent de libérer du temps pour les collaborateurs, tout en fluidifiant les processus internes. Par exemple, un logiciel de gestion des congés ou un logiciel de notes de frais peut grandement réduire les irritants (paiements en retard, complexité administrative…) et améliorer la satisfaction des salariés. Mais le digital ne se limite pas à l’automatisation. Il peut également favoriser une communication plus fluide entre les équipes, avec des outils de collaboration en ligne comme Slack ou Microsoft Teams, ou des plateformes de feedback en continu comme Officevibe.
L’essentiel est d’adopter une approche centrée sur l’utilisateur, en intégrant les retours des employés sur l’ergonomie et l’efficacité des outils déployés. De plus, veillez à ce que le digital ne devienne pas une source de stress supplémentaire. Selon une étude du cabinet Forrester, 30% des employés estiment que les outils numériques qu’ils utilisent au quotidien sont trop complexes. Pour éviter cela, il est fondamental d’impliquer les collaborateurs dans le choix des technologies et de les accompagner dans leur prise en main.
Adopter un management flexible et de proximité
Le rôle du management est central dans l’expérience employé. Un management trop rigide ou distant peut créer des frustrations. Et cela impacte négativement l’engagement des salariés ! Il est donc essentiel de privilégier un management flexible, capable de s’adapter aux besoins de chaque collaborateur. Cela passe, par exemple, par la mise en place d’horaires flexibles ou de télétravail, mais aussi et surtout par une approche individualisée de la gestion des équipes. Il faut innover et expérimenter !
De plus, un manager de proximité doit être à l’écoute de ses équipes, identifier rapidement les signaux de démotivation ou d’insatisfaction, et y répondre de manière proactive. Cela ne veut pas dire qu’il faut tout accepter, mais plutôt que le dialogue doit rester ouvert et constructif.
Favoriser l’équilibre vie professionnelle-vie privée
Ce n’est pas une surprise. Les salariés attendent de leur employeur qu’il leur permette de concilier au mieux les sphères personnelles et professionnelles. Or, une surcharge de travail ou des attentes déraisonnables peuvent rapidement altérer la qualité de vie des collaborateurs et, par conséquent, leur performance et leur engagement.
Il est donc essentiel de mettre en place des politiques favorisant cet équilibre.. Selon une étude de Malakoff Humanis, 79% des salariés estiment qu’un bon équilibre vie pro/vie perso est un facteur déterminant dans leur engagement au travail.
Impliquer le management dans la gestion de l’expérience collaborateur
Enfin, pour que l’expérience collaborateur soit réellement optimisée, le management doit être pleinement impliqué. Les managers sont souvent les premiers interlocuteurs des salariés et jouent un rôle clé dans leur ressenti au quotidien. Une étude Gallup montre d’ailleurs que les équipes dont les managers sont activement engagés dans l’amélioration de l’expérience collaborateur sont 59% plus susceptibles d’être engagées elles-mêmes.
Cela signifie qu’il faut former les managers aux enjeux de l’expérience collaborateur, leur donner les moyens de mener des actions concrètes pour améliorer le bien-être des salariés, et les inciter à adopter une posture de coach.
Tout un programme !
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