Expérience employé ou expérience collaborateur : ces deux expressions un peu à la mode circulent aujourd’hui dans toutes les conversations RH. Mais qu’est-ce qui se cache vraiment derrière ces notions ? Quels liens avec la marque employeur ou l’expérience client ?
Pourquoi tant d’entreprises en font-elles une priorité ? C’est ce que nous allons voir en passant en revue la définition de l’expérience employé, les moments clés de la vie d’un collaborateur en entreprise, et surtout : pourquoi chaque étape compte !
Expérience employé : définition
L’expérience employé, c’est avant tout l’ensemble des interactions qu’un collaborateur vit au sein d’une entreprise. Cela démarre du premier contact avec l’organisation jusqu’à son départ éventuel. Il s’agit de considérer ce parcours sous l’angle d’un cycle de vie dans l’entreprise.
Chaque interaction – que ce soit lors de l’embauche, de l’intégration ou au quotidien – est un point de contact qui façonne la perception du collaborateur sur la réalité de la culture de l’entreprise et de ses promesses RH. C’est en fait la mise en œuvre concrète de la promesse employeur. Autrement dit : il faut éviter d’être déceptif !
De l’expérience client à l’expérience employé : la symétrie des attentions
Le parallèle avec l’expérience client est souvent fait, et pour cause ! Tout comme une entreprise se doit d’être à l’écoute de ses clients, les RH doivent être attentifs à leurs collaborateurs. Ces derniers sont de véritables « clients internes »de la fonction RH, voire de la fonction managériale.
Apparue à la fin des années 2000, la symétrie des attentions implique que la qualité des relations entre une entreprise et ses clients est symétrique à la qualité des relations de l’entreprise avec ses collaborateurs. Concrètement, un collaborateur épanoui et engagé dans son environnement professionnel et dans son travail aura plus de chances de contribuer positivement à l’expérience client.
Expérience employé et marque employeur
L’expérience employé est aussi intrinsèquement liée à la marque employeur. La congruence, ou l’alignement entre la promesse faite au candidat lors de son recrutement et la réalité vécue au quotidien, est une condition sine qua non pour réussir l’expérience collaborateur.
Si cette promesse n’est pas respectée, le désengagement peut rapidement s’installer, car le collaborateur sera déçu.
En revanche, des employés pleinement satisfaits de leur environnement de travail ou de leur qualité de vie au travail, deviennent naturellement les meilleurs ambassadeurs de l’entreprise, renforçant ainsi la marque employeur.
Ils peuvent, par exemple, communiquer leur expérience positive sur les réseaux sociaux. Or, il n’y a pas de meilleure publicité pour réussir à recruter ! La parole des collaborateurs est 3 fois plus crédible que celle du PDG lorsqu’il s’agit de parler des conditions de travail dans l’entreprise !
L’importance d’une expérience positive pour les employés
L’expérience employé n’a pas pour seul objectif de ne pas décevoir vos salariés, c’est aussi un levier clé pour renforcer l’engagement et la rétention des talents. Voyons pourquoi.
La fidélisation des collaborateurs
20 % des nouveaux embauchés envisagent de quitter leur poste dès le premier jour, en raison de mauvaises conditions de démarrage du poste. Ce chiffre issu d’une étude réalisée par Easyrecrue, souligne l’importance d’un accueil soigné, sur le plan humain comme sur le plan matériel.
Lorsque l’on parle de rétention des talents, chaque détail compte, particulièrement au début du parcours du collaborateur. La fidélisation des talents se joue souvent dans les trois premiers mois après le démarrage d’un contrat.
L’amélioration de l’engagement
Un collaborateur engagé est aussi et surtout un collaborateur performant. Pour cela, il doit évoluer dans un environnement où règnent la confiance, la reconnaissance et l’équité.
Comme l’ont démontré Tremblay et Simard (2005), ces conditions sont indispensables pour générer un sentiment d’appartenance et d’engagement durable. Lorsqu’elles sont en place, les collaborateurs sont non seulement plus fidèles, mais ils contribuent aussi plus activement au succès de l’entreprise.
Un recrutement facilité
Une bonne expérience employé agit également comme un aimant pour de nouveaux talents. Un salarié satisfait n’hésitera pas à recommander l’entreprise, ce qui peut faciliter l’attraction et le recrutement de nouveaux talents.
Qui plus est, qui dit travail autour de l’expérience collaborateur dit expérience candidat améliorée. Or, une bonne expérience candidat favorise la poursuite du processus de recrutement de A à Z, sans déperdition des talents en cours de process.
Une expérience client améliorée
Il est également prouvé qu’une meilleure expérience employé entraîne une satisfaction accrue des clients. Selon une étude de Gartner, une augmentation de 2 % du taux de satisfaction des collaborateurs permet d’améliorer de 1 % la satisfaction client. En d’autres termes, investir dans l’expérience employé, c’est aussi investir dans la qualité de votre service client.
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Quels sont les moments clés de l’expérience collaborateur ?
L’expérience employé se construit tout au long du cycle de vie du collaborateur. Voici quelques étapes cruciales à ne pas négliger :
Le recrutement et l’expérience candidat
Une expérience candidat fluide et transparente est essentielle pour donner une bonne première impression. Cela passe par des retours réguliers et réactifs tout au long du processus d’embauche, par des interactions simplifiées et par de la transparence sur les étapes du recrutement.
L’intégration
L’onboarding RH est un moment charnière. C’est à ce stade que se joue une grande partie de la fidélisation. En effet, 20 % des employés quittent leur entreprise au cours de leurs 45 premiers jours de travail. (Harvard Business Review, 2018).
La première impression est donc cruciale pour garantir la rétention sur le long terme : vous n’avez qu’une seule chance de mettre en valeur l’environnement et la culture que vous pouvez offrir à votre nouvel employé.
Le suivi du collaborateur
D’autre part, un accompagnement régulier et une écoute active permettent de maintenir l’engagement des collaborateurs. Il faut également proposer des évolutions de parcours, via la mobilité interne, afin de répondre aux aspirations des salariés, qui depuis l’arrivée des Milénials sur le marché du travail, sont de plus en plus friands de nouveaux challenges et projets.
L’expérience de la vie d’entreprise
La qualité des interactions quotidiennes, des processus RH et la cohérence avec la culture d’entreprise jouent un rôle déterminant. Les managers jouent ici un rôle clé même si la gestion de l’expérience employée est avant tout dévolue aux équipes RH.
En effet, dans les entreprises pratiquant une politique d’expérience collaborateur, le rôle du manager peut varier en fonction de la structure de l’entreprise. Pour 48 % d’entre elles, principalement les grandes entreprises, les managers ne sont qu’un simple relais.
La politique est définie par la DRH ou ailleurs, et les managers la mettent en œuvre. Pour 43 % des entreprises, les managers sont associés à la conception et au déploiement de l’expérience collaborateur.
Cette approche de co-construction se retrouve plus souvent dans les TPE et PME, structures dans lesquelles la frontière entre les fonctions RH et le management est plus ténue. Enfin, pour une minorité des entreprises (9 %), ce sont les managers qui sont en charge de l’expérience collaborateur.
L’offboarding
Enfin, un départ bien accompagné, qu’il soit volontaire ou non, laisse une dernière impression durable et peut même transformer un ancien collaborateur en ambassadeur. C’est un aspect de l’expérience collaborateur qu’il ne faut pas négliger !
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Je télécharge l’étudeComment mesurer l’expérience employé ?
Pour évaluer l’impact des actions menées en faveur de l’expérience employé, plusieurs indicateurs peuvent être utilisés :
- Le niveau de satisfaction : celui-ci se mesure via des questionnaires réguliers, grâce auxquels les entreprises peuvent prendre le pouls du bien-être de leurs équipes. On parle aussi d’enquête pulse.
- Le Net Promoter Score des employés (eNPS) : cet indicateur mesure la probabilité qu’un employé recommande votre entreprise à son entourage.
- Le taux de rétention : la fidélité des collaborateurs est un indicateur clé de la qualité de l’expérience employé.
- L’absentéisme : enfin, un taux élevé d’absentéisme au travail peut être le signe d’un désengagement, tandis qu’un taux plutôt bas témoigne souvent d’un bon climat social.
Ce qu’il faut retenir sur l’expérience employé
En somme, l’expérience employé est un levier incontournable pour toute entreprise souhaitant :
- Attirer les candidats.
- Engager les collaborateurs.
- Fidéliser ses talents.
Au contraire, négliger l’expérience collaborateur peut rapidement se traduire par des taux de turnover élevés, une baisse de l’engagement ou encore une diminution de la satisfaction client.
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