Conflits et tensions au travail : comment gérer l’après ?

Les conflits sont souvent perçus comme des situations à fuir. Pourtant, ils ne sont pas toujours synonymes de problèmes ! En réalité, ils peuvent aussi jouer un rôle régulateur dans les relations professionnelles. Ils représentent ainsi une excellente opportunité pour remettre en question certaines pratiques au sein de l’entreprise. Cependant, ce processus ne peut aboutir que si vous gérez l’après-conflit de manière efficace.

Alors, comment réussir cette étape souvent oubliée ? Dans cet article, nous vous proposons de découvrir 3 conseils pour transformer une situation conflictuelle en levier d’amélioration.

Rappel des étapes d’un conflit au travail

Le différend

C’est le début d’un conflit. Au départ, il est souvent latent et non exprimé. Vous pouvez néanmoins en déceler les signes grâce à certains indices, comme lorsque deux collègues peinent régulièrement à s’accorder et ne parviennent jamais à trouver un compromis.

Le conflit

Il survient lorsque la tension amène deux individus ou deux groupes à se confronter. Cela peut se faire de manière directe avec une altercation, ou plus subtilement quand deux personnes ne s’adressent plus la parole.

La gestion du conflit

En tant que professionnel des RH, vous serez fréquemment sollicité pour régler un désaccord et apaiser les tensions. Vous pouvez alors envisager différentes méthodes de gestion du conflit, selon la nature et l’ampleur du désaccord. 

L’après-conflit

Vous avez géré le conflit, la pression est retombée, mais jusqu’à quand ? Afin de vous assurer que la situation soit véritablement apaisée et qu’elle ne génère pas de nouveaux problèmes, vous devez la suivre attentivement. 

Cette étape est immanquable, surtout si le différend a pris de grosses proportions et qu’il a impacté d’autres collaborateurs. Elle doit se dérouler dans les jours et semaines suivant le conflit. L’idée est de laisser assez de temps aux personnes concernées pour assimiler ce qu’il s’est passé. Toutefois, n’attendez pas trop, au risque de voir une nouvelle tension émerger. 

Il existe différentes approches pour aborder la phase de l’après-conflit ; nous vous en conseillons 3 qui vous seront utiles dans cette démarche.

Conseil n°1 – Suivre les collaborateurs impliqués pour mieux gérer l’après-conflit

Tout d’abord, il est nécessaire de garder un contact régulier avec les collaborateurs impliqués dans les jours et semaines qui suivent afin de prendre la température.

Vous pouvez le faire de plusieurs manières : 

• Auprès de leurs managers respectifs dans un premier temps.
• Puis directement auprès des personnes concernées par le désaccord, lors d’un entretien individuel.

La première étape consiste à leur demander comment ils se sentent moralement. Ensuite, posez des questions plus précises pour analyser la situation post-conflit. Les rapports se sont-ils améliorés ? Chaque partie respecte-t-elle ses engagements ? Reste-t-il des tensions ou des soucis à régler ?

Vous devez apprécier si la relation et la confiance sont en bonne voie d’être restaurées. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez proposer de nouvelles actions pour y remédier, comme : 

• Programmer un entretien avec les personnes concernées pour une remise à plat.
• Échanger avec elles sur le fait que ce conflit peut être une opportunité de développement pour eux.
• Les faire travailler sur un projet commun où ils pourraient s’apporter mutuellement des connaissances.

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Conseil n° 2 – Capitaliser sur le conflit pour éviter la réitération et ressouder l’équipe

Après un conflit, nous avons souvent tendance à sous-estimer l’importance d’une analyse approfondie de ce dernier. Pourtant, cette démarche permet : 

• D’éviter qu’il ne se réitère en identifiant les modes de communication ou les processus de travail qui y ont contribué.
• De transformer l’évènement en opportunité de développement, autant personnelle que professionnelle.
• De mettre en place des changements concrets.

Ce travail de fond peut prendre la forme d’un retour d’expérience (REX) avec les collaborateurs ou l’équipe concernés.

Pour cela, prévoyez un temps d’échange durant lequel vous suivez ces étapes : 

1. Rappelez les faits de la manière la plus neutre possible.
2. Identifiez ensemble les origines du différend, oralement ou grâce à un système de post-its virtuels pour libérer la parole.
3. Analysez chacun des motifs en poussant la réflexion et en demandant « pourquoi » . Il s’agit ici de déterminer les causes profondes. 
4. Recherchez des actions correctives. Elles peuvent porter sur plusieurs aspects : l’organisation, les process, les relations, les modes de communication, la culture d’entreprise, etc.
5. Partagez les résultats pour que le sujet que vous avez travaillé puisse servir à d’autres.

De manière générale, remerciez et félicitez les personnes qui s’engagent dans ce type d’initiatives. Ce n’est pas toujours simple de creuser les causes d’un conflit !

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Conseil n°3 – Communiquer pour apaiser et renforcer les relations professionnelles

Un conflit peut aussi avoir des conséquences sur des personnes externes à la situation, et plus généralement sur l’organisation. 

Lorsque c’est le cas, la communication est primordiale. Mais dans quels objectifs communiquer ? 

Mettre fin aux commérages

Il arrive parfois qu’un conflit se déroule devant plusieurs collègues. Dans ce cas, il est probable que ces derniers en parlent entre eux. Progressivement, vous risquez d’avoir un nombre croissant de personnes qui discutent de l’altercation.

Or, ces conversations anodines peuvent rapidement dégénérer en rumeurs sur les origines du conflit, la manière dont il a été géré, ou encore sur ce qui pourrait se passer ensuite… Vous le savez, l’imaginaire collectif est très puissant !

Le meilleur moyen de couper court à ces spéculations est de communiquer de façon transparente. Vous pouvez suivre ces étapes : 

1. Reconnaître l’existence du conflit, surtout s’il a eu lieu en présence de témoins.
2. Selon les circonstances, vous pouvez revenir sur les causes du désaccord, tout en vous assurant de respecter la confidentialité. 
3. Indiquer que l’équipe managériale et le service RH ont pris en charge les personnes concernées et ont mis en place des actions pour apaiser la situation.
4. Conclure en précisant que vous considérez désormais cet évènement clos, mais que vous restez disponible en cas de question.

Exemple : La semaine dernière, vous avez peut-être été témoin ou avez entendu parler d’une altercation entre deux de vos collègues. Ce conflit émanait d’un différend sur un process de travail. Je vous rassure : nous nous sommes entretenus avec les personnes concernées. Des actions ont été mises en œuvre pour apaiser la situation. Je comprends que cet évènement ait pu susciter des émotions au sein de l’équipe, c’est pourquoi je tenais à vous apporter mon soutien. Je vous remercie de prendre en considération que cette situation est désormais réglée. Je reste toutefois disponible si vous avez des questions. 

Rappeler les règles

Communiquer après un conflit vous permet également de clarifier certains modes de fonctionnement.

C’est tout d’abord une bonne occasion de rappeler aux collaborateurs qu’en cas de désaccord, ils doivent se tourner vers leur manager ou le service RH avant que la situation ne s’envenime.  

Du côté de la direction, cette prise de parole peut aussi permettre d’évoquer certaines règles ayant pu être à l’origine du conflit. Par exemple, imaginons que le ton monte entre deux collègues qui voulaient partir en congé en même temps. Le manager a dû faire un choix, et l’un d’eux n’a pas obtenu la période souhaitée.

Ce type de désaccord, fréquent en milieu professionnel, offre l’opportunité de communiquer pour éviter de futures tensions sur ce même sujet :

• Auprès du manager en précisant l’importance d’expliquer clairement les règles en amont et de s’assurer de leur application.
• Auprès des collaborateurs en rappelant que l’attribution des congés suit des critères objectifs, définis par un cadre légal.

Explorer de nouvelles modalités de régulation

La gestion de l’après-conflit est également un moment opportun pour chercher de nouvelles manières de prévenir de futurs désaccords.

La régulation est un processus permettant de mettre à plat les modes de fonctionnement de façon régulière afin de faciliter les relations et désamorcer les tensions accumulées.

L’objectif ici est donc de trouver un moyen de libérer la parole sur les dysfonctionnements, en vue d’améliorer les rapports entre les membres de l’équipe. Faites-les participer à cette réflexion en leur demandant comment ils souhaiteraient s’exprimer sur cette thématique. 

Quelques exemples de méthodes de régulation : 

• Intégrer systématiquement le sujet en point individuel, en questionnant votre collaborateur sur ce qui le freine dans son quotidien, que ce soit sur les aspects organisationnels ou interpersonnels.
• Introduire une approche ludique lors des réunions d’équipe, comme un « mur d’humeur » où chacun peut manifester son ressenti face à une question telle que « comment vous sentez-vous aujourd’hui ? » ou encore « comment percevez-vous le projet XYZ ? ».
• Planifier 2 à 3 fois par an une rencontre dédiée aux modes de fonctionnement pour aborder ces sujets : la circulation de l’information, les processus de décision, le partage des responsabilités, l’ajustement des objectifs, la qualité du climat et l’ambiance, les pratiques de convivialité, la facilité des interactions.
• Mettre en place une boîte à idées où chacun peut, anonymement ou non, proposer une amélioration.

N’oubliez pas : le conflit fait partie de la vie en entreprise. Ce qui distingue un désaccord constructif d’un conflit destructeur, c’est la manière dont vous y réagissez. Gérer l’après-conflit est une étape délicate, mais elle permet à vos collaborateurs et à votre organisation de se transformer et de grandir !

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