Le terme de « bienveillance au travail » est devenu omniprésent dans le monde professionnel. Il apparaît dans les chartes, les communications internes, les formations destinées aux managers ou sur la qualité de vie au travail… mais que signifie réellement être bienveillant au travail ?
Qu’entend-on par « bienveillance au travail » ?
La bienveillance au travail, une notion sans définition précise
La première difficulté vient du fait que la bienveillance ne dispose pas d’une définition juridique précise applicable au monde du travail. Elle relève davantage d’une notion relationnelle et comportementale.
Dans le contexte professionnel, elle peut notamment renvoyer à la manière dont les personnes se comportent les unes avec les autres : respect, écoute, considération ou encore attention portée aux difficultés rencontrées.
Attention : bienveillance ne signifie pas pour autant gentillesse. Un manager peut être bienveillant tout en formulant un désaccord, en donnant un feedback difficile ou en recadrant un comportement inapproprié.
De la même manière, une organisation dans laquelle personne ne se dit jamais « non » n’est pas nécessairement une organisation bienveillante.
La bienveillance au travail, une notion qui dépasse les relations interpersonnelles
La bienveillance est souvent présentée comme une qualité individuelle du manager.
Cependant, elle peut également concerner les pratiques managériales et l’organisation du travail. Ainsi, il est difficile de demander à un manager d’être disponible et à l’écoute lorsque sa propre charge de travail ne lui laisse aucun temps pour son équipe. De la même manière, il est difficile de demander aux salariés de prendre soin les uns des autres lorsque les conditions de travail favorisent en permanence la compétition, l’urgence ou la surcharge.
La question de la bienveillance doit donc être envisagée à plusieurs niveaux.
Pourquoi la bienveillance peut-elle favoriser la qualité de vie au travail ?
Lorsqu’elle est concrète et qu’elle s’inscrit dans les pratiques de l’entreprise, la bienveillance peut contribuer à améliorer la qualité de vie au travail.
La bienveillance au travail pour favoriser la confiance
Un salarié qui sait qu’il peut parler d’une difficulté sans être immédiatement jugé ou sanctionné sera davantage susceptible de la signaler. Cette confiance est particulièrement importante lorsque les difficultés concernent la charge de travail, les relations avec un collègue ou un manager ou encore une situation personnelle ayant des conséquences sur l’activité professionnelle.
La bienveillance au travail pour faciliter la communication
Une communication respectueuse facilite les échanges au sein des équipes. Elle permet également de traiter plus rapidement certains désaccords avant qu’ils ne se transforment en conflits plus importants.
La bienveillance au travail pour permettre l’expression des difficultés
Dans certaines organisations, les salariés peuvent hésiter à dire qu’ils ont une charge de travail trop importante ; ils peuvent craindre d’être considérés comme insuffisamment performants, peu motivés ou incapables de s’organiser. Une culture favorisant l’écoute peut au contraire permettre de faire émerger ces difficultés plus tôt.
La bienveillance au travail pour réduire certaines tensions relationnelles
La possibilité d’échanger, de partager son point de vue et de rechercher une solution permet de limiter certaines tensions. La bienveillance ne signifie toutefois pas que les conflits doivent disparaître : elle peut plutôt contribuer à créer les conditions permettant de les traiter de manière constructive.
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Les limites de la bienveillance au travail
La notion de bienveillance présente toutefois un risque : celui de devenir une réponse générale à des problèmes qui relèvent en réalité de l’organisation du travail.
La bienveillance ne compense pas une mauvaise organisation du travail
Un manager peut être attentif et respectueux avec son équipe tout en lui imposant une charge de travail excessive. En effet, si ce manager ne dispose lui-même d’aucun levier pour modifier les objectifs, recruter du personnel ou réorganiser l’activité, sa bienveillance ne suffira pas.
Ainsi, la bienveillance au travail ne supprime pas :
- un sous-effectif ;
- des objectifs irréalistes ;
- une charge excessive de travail ;
- des changements permanents de priorités ;
- un manque de moyens.
La bienveillance au travail ne doit pas devenir une injonction
Un salarié qui fait état d’une surcharge de travail, d’un conflit ou d’une situation qu’il juge problématique n’est pas nécessairement résistant au changement ou négatif : il peut simplement mettre en évidence une difficulté réelle.
Une culture de la bienveillance ne devrait donc pas conduire à demander aux salariés de ne pas partager leurs difficultés au prétexte de vouloir préserver une bonne ambiance de travail. Le risque serait alors de culpabiliser les personnes qui expriment leur mal-être et d’invisibiliser les problèmes auxquels elles sont confrontées.
La bienveillance au travail ne doit pas empêcher les désaccords
Dans la même idée, une organisation saine n’est pas une organisation dans laquelle tout le monde est toujours d’accord. Le désaccord peut être utile car peut permettre de questionner une décision voire d’améliorer une méthode de travail.
La bienveillance au travail ne doit donc pas empêcher :
- de dire non ;
- de formuler un désaccord ;
- de donner un feedback négatif ;
- de recadrer un comportement ;
- de prendre une décision difficile ;
- de rappeler une règle.
La difficulté consiste à distinguer la fermeté du comportement irrespectueux ; il est parfaitement possible d’être exigeant tout en restant respectueux.
La bienveillance au travail ne remplace pas les obligations de l’employeur
Enfin, la bienveillance ne doit jamais être présentée comme une alternative aux obligations de l’employeur. Selon le Code du travail, l’employeur doit notamment prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs.
La prévention des risques professionnels, notamment des risques psychosociaux tels que le harcèlement, ou encore l’évaluation des risques ne peuvent pas être remplacées par une simple invitation à adopter un comportement bienveillant. En effet, la bienveillance est une pratique mais ne saurait constituer à elle seule une politique de prévention.
Comment développer une véritable culture de la bienveillance ?
Si l’entreprise souhaite réellement intégrer la bienveillance dans sa culture, elle doit la traduire dans les pratiques quotidiennes :
- en formant les managers à la communication et à la gestion des conflits : la bienveillance ne repose pas uniquement sur la personnalité des managers. Elle peut aussi être développée à travers des compétences concrètes : écoute active, formuler un feedback, recadrer, conduire un entretien difficile, gérer un conflit ou identifier les premiers signes de tension ;
- en favorisant l’écoute et le dialogue : il ne suffit pas de dire aux salariés qu’ils peuvent parler ; il faut créer des espaces et des temps permettant réellement de le faire ;
- en donnant des marges de manœuvre : la bienveillance peut également passer par la possibilité laissée aux salariés de disposer d’une certaine autonomie dans la réalisation de leur travail. Il ne s’agit pas de laisser chacun faire ce qu’il veut mais de permettre aux salariés d’adapter leur manière de travailler lorsque cela est possible ;
- en reconnaissant le travail réalisé : la reconnaissance ne se résume pas aux compliments. Elle peut également passer par la prise en compte du travail réellement accompli, des contraintes rencontrées et des efforts nécessaires pour atteindre les objectifs ;
- en traitant réellement les situations problématiques : une culture de la bienveillance ne peut être crédible si les difficultés signalées restent systématiquement sans réponse. Lorsqu’un conflit, un comportement inapproprié ou une surcharge de travail est identifié, l’organisation doit être capable de prendre le problème en charge ;
- en donnant l’exemple au niveau de la Direction : la culture d’entreprise ne se construit pas uniquement à travers des formations ou de l’affichage mais également à travers les comportements observés au quotidien. Une entreprise peut promouvoir la bienveillance tout en laissant perdurer un sous-effectif ou des objectifs irréalistes. De même, si la Direction demande de respecter les temps de repos mais valorise systématiquement les personnes qui travaillent tard, le message envoyé aux salariés est contradictoire. Si elle encourage la remontée des difficultés mais sanctionne systématiquement ceux qui alertent, les salariés finiront par ne plus parler.
En résumé, qu’est-ce qu’est la bienveillance au travail ?
| La bienveillance au travail, c’est… | La bienveillance au travail, ce n’est pas… |
| – Respecter ses collègues, quelle que soit leur fonction ou leur niveau hiérarchique – Écouter réellement et prendre en considération le point de vue de l’autre – Communiquer de manière respectueuse, même en cas de désaccord – Donner un feedback constructif et basé sur des faits – Savoir dire les choses avec tact – Reconnaître le travail et les efforts – Permettre à chacun de s’exprimer dans un cadre professionnel – Encourager l’entraide et la coopération | – Tout accepter au nom de la bonne entente – Donner systématiquement raison à l’autre – Éviter les sujets difficiles pour ne pas créer de tensions – Critiquer, rabaisser ou attaquer la personne – Distribuer de « faux » compliments – Fermer les yeux sur des comportements problématiques – Garder pour soi ce qui ne va pas – Banaliser les erreurs |
Conclusion
La bienveillance au travail peut être une véritable ressource pour le collectif de travail : elle peut favoriser la confiance, faciliter la communication, permettre aux salariés de signaler leurs difficultés et contribuer à améliorer la qualité des relations professionnelles.
Elle ne doit toutefois pas devenir une notion permettant de répondre à toutes les problématiques de l’entreprise. La véritable bienveillance suppose de s’intéresser également aux conditions de travail ; elle ne consiste pas à éviter les désaccords ou à maintenir artificiellement une bonne ambiance de travail.
En ce sens, la bienveillance peut être un élément d’une politique de prévention des RPS et de QVCT mais elle ne pourra jamais remplacer une véritable politique de prévention.
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