Résistance au changement : les 5 étapes pour y faire face

Une des plus grandes révolutions de ces vingt dernières années est sans doute l’intégration d’outils digitaux au sein de nos organisations.

Étape incontournable pour s’adapter au marché et rester efficace, elle n’en est pas moins contrariante voire dérangeante pour certains membres de nos équipes.

Ce choix stratégique peut en effet bouleverser nos habitudes et créer de la résistance quant à son acceptation, et donc ralentir l’adoption de ces nouveaux outils, voire conduire à l’échec total de certains projets.

Dans ce cadre-là l’engagement collaborateur est directement lié à la qualité de la communication, d’un accompagnement anticipé, et du suivi de la mise en place.

Le défi de l’intégration du digital au sein des entreprises est majeur.

Pourtant, ce n’est pas une fin en soi. Ce choix stratégique, s’il est accompagné de façon pragmatique et adaptée, libère ces résistances.

Pourquoi de la réticence de la part des collaborateurs ?

« La résistance au changement » ou « réticence » face à l’adoption d’un nouvel outil digital est souvent multifactorielle.

Voici quelques raisons observées en entreprise par les experts en accompagnement du changement :

• La peur de l’inconnu : sortir de sa zone de confort n’est pas chose aisée, surtout si l’intégration d’un nouvel outil est imposée, sans explication préalable.
• Un manque de transparence sur les bénéfices de cet outil : une communication claire et bienveillante rassurera en amont sur ce que peut apporter cette nouveauté.
• Le sentiment d’une tâche supplémentaire à maitriser dans un quotidien déjà très chargé.

Une étude de McKinsey & Company “The Science of Organizational Change” révèle que 70 % des transformations digitales échouent en raison de l’absence de considération pour le facteur humain (étude 2022).

Cette statistique met en lumière l’importance cruciale d’une gestion proactive et adaptée du changement et de l’intérêt qu’il faut absolument porter aux utilisateurs.

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Quelles sont les étapes pour éviter cette résistance au changement ?

Voici quelques conseils qui aideront les porteurs de projets à faire adopter ce changement dans les meilleurs conditions.

Engager les équipes dès le départ

Parfois, il suffit simplement d’expliquer les raisons de ce choix.

Comment faire ?

Afin d’éviter que les collaborateurs (ou utilisateurs finaux) ne se sentent écartés d’une décision stratégique telle que, dans le cas que nous traitons, l’intégration d’un nouvel outil digital, la priorité des actions doit se tourner vers une communication claire et efficace, qui rassure.

Si l’outil n’est pas encore désigné :

Pourquoi ne pas prévoir des réunions ou organiser des ateliers où les équipes peuvent partager leurs attentes ?

Ce serait un excellent moyen par ailleurs, d’identifier et donc d’anticiper les obstacles. On pourrait même imaginer intégrer les collaborateurs dans le choix du nouvel outil si le calendrier le permet !

Si l’outil est imposé :

Dans le cas contraire, pourquoi ne pas nommer des « ambassadeurs » internes, influents et enthousiastes pour tester l’outil et jouer un rôle de relais dans leur équipe ?

En matière de conduite de changement, on appelle cela un « groupe pilote », il permet d’ajuster le processus avant le déploiement complet, et renforce ainsi l’adhésion.

Communiquer clairement et souvent

L’absence d’information claire est toujours source d’ennuis. Les rumeurs, dépourvues de toute objectivité conduisent souvent les collaborateurs à interpréter les éléments portés à leur connaissance.

Par définition, une interprétation, est subjective. Cette absence d’information risque donc de créer de fausses joies, ou des peurs qu’il sera peut-être difficile de maîtriser une fois le processus de changement enclenché.

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Afin d’éviter cela, et réduire un stress potentiel au sein des équipes, il est indispensable de parler en vérité.

Comment faire ?

• Annoncer les objectifs stratégiques définis par la direction en les associant aux avantages concrets de l’utilisation d’un nouvel outil digital. Par exemple, pourquoi ne pas se servir de la méthode RACI, très appréciée en conduite du changement, et dans la gestion de projet de manière générale ? Ainsi, avec cet outil, il sera possible de déterminer le rôle de chacun, et d’y adapter la communication, tant dans le temps, que dans le fond, et donc aussi de combiner les canaux adaptés : emails, vidéos, formations …

• Créer un espace ou dédier un référent (pourquoi pas l’ambassadeur « pilote » cité ci-dessus) permettant à chacun de venir s’exprimer en cas de préoccupations.

Proposer des formations / Ateliers adaptés, ciblés.

Se servir d’un outil méconnu peut générer de l’angoisse, d’autant plus ces dernières années avec la multitude des solutions digitales exigeant une adaptation rapide des utilisateurs.

Le sentiment d’incompétence des collaborateurs face à un changement rapide non accompagné va générer de la réticence dans l’utilisation de cet outil, voir un blocage alimentant d’autant plus son appropriation.

Comment faire ?

Il faut donc également prévoir des solutions adaptées telles que :

• des séances de formation (par du personnel qualifié de l’entreprise, ou par un consultant externe habitué à accompagner les entreprises lors de la mise en place d’un nouvel outil, et donc à l’aise avec un public réticent).

• des ateliers de mises en pratiques, ou encore, des e-learning, tutoriels ou FAQ, celles-ci étant les moins couteuses pour l’entreprise, et bien souvent, proposées par l’éditeur du logiciel.

Bien évidemment, former les managers en priorité est utile et facilite l’acceptation de ce changement : faites en sorte qu’il deviennent les promoteurs de l’outil auprès de leurs équipes.

Démarrer avec une phase pilote

Imposer un outil à l’ensemble des équipes sans s’assurer de sa pertinence et de son efficacité, serait comparable à une mise en œuvre brutale et incontrôlée vouée à l’échec.

Si une telle situation se produisait, autant dire que la crédibilité du porteur du projet serait mise à mal, et engendrerait (au-delà de la réticence face à cet outil) une perte de confiance totale des projets de l’entreprise.

Comment faire ?

L’idéal, c’est donc de tester ! Tester l’outil pour s’assurer de sa bonne utilisation avant un déploiement global est vivement conseillé.

Pour cela, définir l’échantillon représentatif : les ambassadeurs, les managers, un groupe de volontaires… tout est envisageable à condition que le cadre soit donné et que les participants s’insèrent dans cette démarche avec un objectif commun : la mise en place de l’outil dans les meilleures conditions, en assurant une totale discrétion.

Le retour de cet échantillon permettra de recenser et d’analyser les difficultés rencontrées pour affiner les paramètres ou processus, et de remonter ces informations à l’éditeur en illustrant les problèmes au regard de cas pratiques et données fiables.

Cette phase pilote, une fois validée, est aussi la garantie d’un succès : en maintenant une communication claire et transparente, l’ensemble des utilisateurs seront rassurés.

Ce retour d’expérience influencera les comportements, et créera une dynamique positive, nécessaire dans toute période de transformation.

Suivre la mise en place avec un accompagnement régulier

Une fois votre outil déployé auprès des équipes, ce n’est pas terminé ! Pour assurer sa pleine prise en main et son acceptation totale, il sera nécessaire d’accompagner les collaborateurs en s’assurant de l’utilité et des ajustements à apporter.

Comment faire ?

Très à la mode, mais aussi très efficace, la mise en place de suivi d’indicateurs peut se révéler opportun : suivre les taux d’utilisation et les retards des dossiers traités, identifier les services en difficulté, etc..

En complément des ambassadeurs, du groupe pilote, nommer des référents internes une fois l’outil définitivement mis en place est indispensable.

Ils joueront un rôle important pour écouter, répondre aux problèmes du quotidien ou, le cas échéant, faire remonter les dysfonctionnements plus importants. À ce titre, évidemment, il faut prévoir des mises à jour régulières et adapter l’outil en fonction des retours utilisateurs.

Pour conclure, comme nous l’avons tous compris, afin de faire adopter un nouvel outil digital par des équipes réticentes, le mieux est d’avoir une approche humaine, consciente que seules les caractéristiques techniques ne suffisent plus pour faire adhérer un projet.

Chaque organisation étant unique, ses solutions proposées doivent être adaptées en conséquence.

Les entreprises qui souhaitent aller plus loin peuvent bénéficier d’un accompagnement externe pour structurer et optimiser ces étapes.

En combinant stratégie, formation / accompagnement des équipes et communication, il est possible de transformer une réticence initiale en adhésion durable, garantissant ainsi le succès des transformations digitales à venir.

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