Le coaching est une méthode d’accompagnement de l’individu vers l’atteinte d’objectifs ou la résolution de problèmes qui a fait ses preuves.
Dans la fonction RH, il est fréquent de se retrouver face à des situations pour lesquelles les compétences métier ne sont pas suffisantes. C’est à ce moment-là que les outils de coaching peuvent vous aider !
En ayant connaissance d’outils à appliquer dans votre quotidien professionnel, vous pourrez adopter une posture de RH coach. Vous apportez alors une valeur ajoutée dans la manière dont vous approchez les sujets qui vous sont remontés.
Dans cet article, nous aborderons tout d’abord la définition du coaching et en quoi la posture de RH coach peut être utile, avant de vous dévoiler 5 techniques de coach à utiliser dans sa routine RH !
Avant tout, qu’est-ce que le coaching ?
La définition du coaching
La Fédération Internationale de Coaching (ICF) définit le coaching comme :
« une alliance entre le coach et ses clients dans un processus qui suscite chez eux réflexion et créativité afin de maximiser leur potentiel personnel et professionnel. Pour accompagner l’évolution d’une personne, d’une équipe ou d’une organisation, le coach s’appuie sur l’art de la relation qui permet d’entrer en interaction avec quelqu’un d’une façon telle qu’il réalise les projets qu’il choisit de mettre en œuvre en transformant, si c’est pertinent, ses attitudes et ses compétences ».
Le rôle du coach
Le coaching s’illustre traditionnellement par cette image. Imaginez un homme qui a faim. Il a une canne à pêche, mais il ne sait pas l’utiliser. À côté de lui se trouve un pêcheur expérimenté qui a deux choix pour l’aider : pêcher le poisson et le lui donner, ou lui apprendre à pêcher. Dans cette métaphore, le poisson représente l’objectif final, et la canne à pêche le moyen d’y arriver.
Retenir la première option signifie que l’on recherche une solution immédiate, c’est-à-dire un consultant expert. A contrario, opter pour la seconde alternative revient à privilégier l’apprentissage, ce qui correspond au rôle du coach.
Les outils du coach
Le coach professionnel est amené à utiliser deux types d’outils :
- Les techniques de conduite d’entretien et de communication : pour instaurer un climat de confiance et de libération de la parole.
- Les méthodes qui vont favoriser la connaissance de soi et l’action : pour aider le coaché à surmonter ses blocages et à puiser dans ses ressources en vue d’atteindre son objectif.
Il est à noter que certains de ces outils exigent une formation et une expérience en tant que coach pour être utilisés. Toutefois, d’autres pratiques s’appréhendent plus aisément et peuvent être transposées dans votre quotidien RH.
Pourquoi adopter une posture de coach en tant que RH ?
La fonction RH est complexe et requiert de tenir plusieurs rôles : conseil, décideur, négociateur, médiateur, facilitateur et même coach.
Dans cet environnement mouvant, vous pouvez rencontrer plusieurs situations qui nécessitent des compétences de coaching au travers de vos interactions avec tous les acteurs de l’entreprise : collaborateurs, managers, élus et direction.
Résoudre un problème
En tant que professionnel RH, vous êtes destinataire de situations problématiques au quotidien. Qu’elles soient d’ordre juridique, opérationnel, relationnel, vous êtes amené à apporter votre vision pour résoudre ces situations. Des outils de coaching peuvent alors vous aider à structurer votre méthodologie.
Gérer un conflit
La gestion des conflits est un défi constant pour un professionnel RH. Que ce soit entre collègues, avec les élus, entre un manager et son équipe, et même entre deux managers, le RH est souvent sollicité pour régler des troubles relationnels. Il doit alors adopter une posture de coach, voire de médiateur, pour résoudre la situation.
Faire avancer ou évoluer un collaborateur
La politique RH est à la source de la gestion des talents. Le rôle du RH coach est d’aider un collaborateur ou un manager à prendre conscience de son potentiel et de ses aspirations. Dans ce cadre, vous rentrez dans un processus d’accompagnement individualisé qui peut s’appuyer sur des techniques de coaching.
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Bien que la conduite du changement soit menée par plusieurs acteurs de l’entreprise, il est fréquent que la direction s’appuie sur les RH pour la structurer et l’accompagner. De même, le RH peut aussi être sollicité pour lever des blocages ou encore animer des groupes de travail. Les compétences du RH coach peuvent alors faciliter cette mission.
Adopter la posture de RH coach grâce à 5 techniques
L’écoute active
Dans la vie quotidienne, l’être humain écoute souvent dans l’intention de répliquer. Au lieu de nous concentrer sur ce que dit réellement notre interlocuteur, nous avons tendance à imaginer ce que nous pouvons lui répondre.
L’écoute active est une technique qui permet de se centrer sur le discours de la personne en face de vous avec considération et empathie grâce à quelques outils.
Les silences
L’instauration de silences montre à votre interlocuteur que vous êtes concentré sur lui et sur ce qu’il dit. Ils lui permettent de continuer ses pensées et de libérer sa parole en n’étant pas coupé par l’intervention d’une tierce personne.
La communication non verbale
L’observation de la communication non verbale favorise également l’écoute active. Cela vous permettra de faire le lien entre le discours et certains ressentis. Le corps ne trahit pas : la position, le regard, les tics, etc., sont autant d’indices pour comprendre les émotions de l’autre.
La reformulation
Enfin, la reformulation est un outil puissant dans l’écoute active. En reformulant les propos ou les ressentis de votre interlocuteur, vous vous assurez que vous avez bien compris ce qu’il a partagé. De plus, cette technique fait l’effet d’une « caisse de résonance » pour votre interlocuteur et va renforcer l’intensité de son discours. Pour cela, vous avez deux possibilités.
La première option est de répéter mot pour mot ce que la personne vous a dit, à la manière d’un écho. Vous pouvez aussi utiliser la forme interrogative.
« Je n’en peux plus, je me sens mal à mon poste ».
« Je comprends, vous vous sentez mal à votre poste », ou « Vous vous sentez mal à votre poste ? ».
Vous pouvez également reformuler son message avec vos propres mots afin de vérifier votre compréhension mutuelle. Dans ce cas, commencez votre phrase par une tournure du type « Si je comprends bien » ou « Vous voulez dire que ».
« Je n’arrive plus à rien avec ce collaborateur».
« Si j’ai bien compris, vous vous sentez démuni face à la gestion de ce collaborateur malgré les efforts fournis ? ».
Le questionnement
Poser les bonnes questions au bon moment, c’est le principe clé du questionnement. Associé à l’écoute active, le questionnement donne l’occasion au coaché de trouver sa réponse par lui-même.
Un questionnement efficace alterne plusieurs types de questions en fonction de l’objectif recherché. Par exemple, vous pouvez utiliser ces 3 catégories :
- Les questions ouvertes : elles commencent par un adverbe et elles permettent d’obtenir des informations, de libérer la parole, et de créer un lien de confiance.
- Les questions fermées : elles n’autorisent que le « oui », « non », ou un adverbe pour réponse. Elles sont très utiles lorsqu’il faut guider un entretien ou prendre une décision. Elles sont à employer avec parcimonie afin de ne pas donner le sentiment d’un échange trop rigide.
- Les questions d’ouverture ou de projection : ces questions encouragent votre interlocuteur à se projeter dans le futur ou dans la réalité d’une autre personne. Cette technique aide à la prise de recul et à l’identification de solutions. Par exemple, vous pouvez demander : « Si un ami vous expliquait ce même problème, quel serait votre conseil ? », ou encore « Si vous aviez une baguette magique pour résoudre le problème, que voudriez-vous ? ».
Le feedback STAR(A)
La méthode STAR(A) permet de faire un feedback de manière objective, qu’il soit positif ou constructif. Vous pouvez l’utiliser lorsque vous devez faire un retour sur un comportement ou un évènement à tout type d’interlocuteurs. Elle se déroule en 4 étapes dont 1 facultative :
- Situation/Tâche
Expliquez la situation ou la tâche sur laquelle vous voulez donner du feedback.
- Action
Décrivez de façon neutre l’action de la personne pour gérer la situation ou la tâche.
- Résultat
Exposez les conséquences de l’action, qu’elles soient positives ou négatives.
- Alternative
En cas de feedback constructif, pensez toujours à discuter de ce qui aurait pu être fait différemment pour réussir la tâche.
Imaginons que lors d’une réunion du CSE, un des élus vous coupe la parole à plusieurs reprises sur des sujets qui ne sont pas inscrits à l’ordre du jour. À la fin de la séance, vous êtes agacé et vous lui dites : « Ce n’est pas possible, arrêtez de me couper la parole !”.
Avec le feedback STAR, vous pourrez l’inviter à en échanger plus tard en suivant les 4 phases.
ST : « Je souhaite discuter de votre comportement lors de la dernière réunion de CSE ».
A : « En effet, vous m’avez interpellé plusieurs fois en me coupant la parole ainsi qu’à vos collègues élus pour des sujets non inscrits à l’ordre du jour ».
R : « Cette situation empêche une communication fluide entre les élus et la direction, et le bon déroulé de l’ordre du jour».
A : « Lors de la prochaine réunion, je vous remercie de veiller à prendre la parole quand c’est votre tour, et à respecter le déroulé de l’ordre du jour ».
La grille RPBDC
La grille RPBDC permet de structurer une approche orientée coaching lorsqu’une personne vient vous demander de l’aide pour un problème.
Cette technique est pertinente pour accompagner des managers qui ont une problématique organisationnelle ou relationnelle. Cela peut être un manque de ressources, un collaborateur non performant, une désorganisation du service ou des process inefficaces. Dans ce cas, il est fréquent que le manager vienne vous solliciter pour trouver une solution.
Or, c’est bien souvent le manager qui a sa propre solution. En utilisant la grille RPBDC, vous vous positionnez en coach pour l’aider à structurer ses pensées et le guider en vue de faire avancer ses réflexions.
En 5 étapes, vous parviendrez à identifier la problématique et à structurer une méthode d’accompagnement de type coaching.
- Réel
Cette première étape consiste à comprendre la situation et le contexte du problème afin d’identifier qui, quoi, où, quand, comment, combien, pour qui.
- Problème
Il s’agit d’analyser l’écart entre la situation réelle et la situation souhaitée grâce à 5 questions. Quel est le problème ? Est-ce votre problème ? En quoi est-ce un problème pour vous ? Dans quel but posez-vous ce problème ? Pourquoi me le posez-vous à moi ?
- Besoins
Vous identifiez les besoins de votre interlocuteur afin de poser un diagnostic.
- Demande
C’est le résultat que veut atteindre la personne et ce qu’elle attend de vous.
- Contrat
Vous vous mettez d’accord sur l’objectif de votre interlocuteur et sur la façon dont vous l’accompagnerez.
Une fois le contrat défini, vous avez établi une posture de coach et il est alors plus facile d’utiliser les techniques exposées dans cet article pour l’aider à résoudre sa problématique.
Le processus OSBD
Le processus OSBD est une méthode de communication non violente. Elle permet à deux individus d’avoir un échange constructif basé sur l’empathie : l’émetteur s’exprime et le récepteur écoute sans interprétation ni jugement. Ainsi, elle peut être utilisée facilement dans la gestion d’un conflit.
Prenons l’exemple d’une altercation entre deux collègues, car l’un d’entre eux (collègue A) n’a pas voulu aider l’autre qui était en difficulté (collègue B). Le collègue B ne veut plus adresser la parole à son collègue A. Le manager n’a pas réussi à gérer la situation et fait appel à vous pour régler ce différend. Vous décidez d’accompagner le collègue B à exprimer son ressenti grâce aux 4 étapes de la méthode OSBD.
- Observation : l’émetteur énonce les faits de manière objective.
« Il y a 15 jours, j’ai reçu une demande urgente de notre plus gros client à traiter dans la journée. Je t’ai alors demandé de l’aide car je sais que tu es efficace dans ce genre de situation. Tu as refusé en me disant que je n’avais qu’à me débrouiller ».
- Sentiment : il explique les émotions que lui ont procurées ces faits.
« Cela m’a attristé, et mis en colère ».
- Besoin : il exprime les besoins ou les valeurs qui sont à l’origine des sentiments.
« J’ai besoin que nous formions une équipe et que l’on fasse preuve de solidarité entre collègues quand l’un de nous se trouve face à des difficultés ».
- Demande : il formule une demande claire et réalisable en vue de répondre à ce besoin.
« Je souhaiterais que nous nous donnions un coup de main quand l’un ou l’autre est sous l’eau. Si ce n’est pas possible, je préfère que l’on en échange clairement ».
Pour conclure
Le coaching est une profession à part entière qui nécessite une certification. Toutefois, les fondements de cette méthode sont bénéfiques et peuvent être facilement utilisés, avec de l’entraînement, dans votre quotidien RH.
En vous appropriant quelques outils simples et en les associant à vos compétences métier, vous adopterez une posture de RH coach. Vous pourrez plus aisément apporter votre aide dans la résolution de problèmes, sans pour autant trouver la solution par vous-même !
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