Une gestion des conflits efficace aide à accroître l’engagement, la productivité et même la créativité des collaborateurs. À l’inverse, lorsqu’il est mal géré, un conflit peut engendrer une perte de confiance entre les collaborateurs, des retards dans les projets, la rupture de la communication et des tensions interpersonnelles.
Si cette compétence a toujours été importante, elle devient aujourd’hui essentielle.
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Démêler le vrai du faux
Quand on évoque le conflit, beaucoup pensent spontanément à des frictions, des disputes ou toute autre situation de tension désagréable. Toutefois, il s’agit plutôt des conséquences possibles du conflit et non du conflit lui-même. On définit le conflit comme toute situation où les préoccupations, les idées, les points de vue ou les intérêts de deux parties semblent incompatibles.
Ces situations peuvent être gérées de différentes manières : de l’évitement à l’envie de gagner à tout prix, en passant par le choix d’un compromis ou encore la décision de céder et d’accorder à la partie adverse tout ou partie de ce qu’elle veut.
La principale raison pour laquelle nous associons le conflit à l’idée de “batailler” est que nous ne sommes pas conscients d’avoir le choix entre les différentes manières de gérer les désaccords, et avons tendance à utiliser par défaut un ou deux “modes”.
Gérer les désaccords, ça s’apprend
Nous sommes tous régulièrement confrontés à différentes formes de conflit. À l’échelle individuelle, vous arrive-t-il souvent que vos intérêts et idées soient en désaccord avec ceux de vos pairs, de vos collaborateurs, de vos clients et, probablement le plus désagréable, de votre patron ? Savoir gérer les conflits est ainsi une corde essentielle à avoir à son arc aujourd’hui, que ce soit pour sa propre réussite professionnelle ou celle de son équipe ou de son organisation.
Améliorer ses compétences en matière de gestion des conflits n’est pas bien compliqué mais nécessite quelques connaissances de bases :
- Savoir identifier et comprendre ce qui se joue VÉRITABLEMENT dans un conflit
- Connaître les différents modes de gestion le conflit POSSIBLES
- Prendre conscience de son mode de gestion des conflits PAR DÉFAUT et comprendre celui des autres
- Connaître les outils et stratégies de base pour TRANSFORMER la gestion des conflits
Se doter d’un cadre et d’un langage commun pour identifier les différents types de conflits et établir les stratégies les plus adaptées pour parvenir à l’objectif recherché s’avère souvent un choix payant au niveau organisationnel. Commençons par explorer les caractéristiques de différents types de conflits, ainsi que leurs sources.
3 types de conflits et leurs causes possibles
On peut distinguer trois grandes catégories de conflits au travail[1] : les conflits de tâches, interpersonnels et de valeurs. Si des études tendent à montrer que les conflits de tâche, gérés efficacement, s’avèrent bénéfiques pour les équipes travaillant sur des sujets complexes, l’impact des conflits interpersonnels et de valeurs est loin d’être positif.
Une gestion efficace des conflits implique d’optimiser les modes de gestion des conflits de tâches, tout en désamorçant les conflits interpersonnels et de valeurs.
Même si en théorie, il peut y avoir autant de sources de conflit que d’êtres humains sur terre, certaines d’entre elles s’avèrent plus courantes que d’autres, notamment sur le lieu de travail.
– Les équipes intergénérationnelles : Jusqu’à quatre générations peuvent cohabiter aujourd’hui sur le même lieu du travail, chacune forte de ses compétences, de ses idées et de ses valeurs… Inutile de dire qu’essayer de les mettre sur la même longueur d’onde et de les faire travailler ensemble en vue d’un objectif commun peut générer des tensions.
– Le travail hybride : Amorcé par les confinements successifs lors de la pandémie du COVID-19, il a apporté son lot de bouleversements dans notre quotidien : horaires déstructurés, frontière ténue entre vie professionnelle et vie personnelle, communication en mode virtuel… Une nouvelle réalité qui finit à force par alimenter des conflits.
– La diversité culturelle : À la faveur du télétravail, beaucoup d’entre nous sont désormais amenés à collaborer avec des équipes dispersées dans le monde entier et plus diverses que jamais sur le plan culturel. La barrière de la langue, les différences culturelles et sociales peuvent mettre leur grain de sel dans les conflits potentiels.
Ce ne sont là que quelques exemples courants. Mais ils permettent de comprendre que dans chacune de ces situations, le terrain peut vite devenir glissant et propice à n’importe lequel des trois types de conflits mentionnés plus haut.
S’il vaut mieux désamorcer les conflits interpersonnels et de valeurs, les conflits de tâches peuvent créer des opportunités pour une prise de décision plus éclairée et une plus grande innovation grâce à une plus large palette d’idées et de connaissances auxquelles les équipes se trouvent exposées.
Les clés de lecture face aux situations conflictuelles
Face à une situation de conflit, nous n’avons pas spontanément tendance à prendre du recul pour comprendre ce qui s’y joue et choisir la réponse la mieux adaptée à l’objectif à atteindre. Ainsi lorsque le conflit surgit, nous sommes par défaut enclins à le considérer comme négatif, omettant de ce fait toutes les opportunités qu’il pourrait présenter.
Apporter des clés de lecture des situations conflictuelles contribue à une approche plus proactive de celles-ci au moment où elles surviennent. Le modèle TKI[2] (Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument), est l’un des plus utilisés au monde à cet effet. Il schématise la façon dont les gens ont naturellement tendance à aborder le conflit en cinq modes:
- RIVALISER : Je gagne, tu perds !
- ÉVITER : Nous ne sommes pas d’accord ? Je dois y réfléchir.
- CÉDER : Ok, comme tu veux.
- CHERCHER LE COMPROMIS : On coupe la poire en deux ?
- COLLABORER : Deux têtes valent mieux qu’une…
Connaître son mode de gestion des conflits par défaut ainsi que les autres approches possibles ouvre la possibilité de décider consciemment de l’approche la plus adaptée aux circonstances… plutôt que d’appliquer par habitude notre mode naturel.
Bien que le mode à adapter doive être choisi en fonction de la situation, c’est la compréhension des implications de l’utilisation de chacun de ces modes qui permet de faire le bon choix.
Par exemple, les personnes qui sous-utilisent le mode Collaborer considèrent souvent leurs collègues comme des obstacles. Cela peut être lié au fait que leur mode par défaut est le mode Rivaliser et qu’elles cherchent à gagner quoi qu’il en coûte. Ou indiquer l’utilisation par défaut du mode Éviter ou Céder, au détriment systématique de leurs propres intérêts.
Dans un cas comme dans l’autre, cela peut conduire à des relations interpersonnelles tendues et à un désengagement des membres de l’équipe.
Développer votre approche stratégique des conflits : ce qu’il faut retenir
Pour conclure, voici quelques éléments à garder à l’esprit pour développer une approche stratégique de la gestion des conflits au sein de votre organisation :
- Un conflit bien géré peut être constructif. Il peut même être souhaitable de favoriser une quantité raisonnable de conflits de tâche car ils contribuent à l’expression des idées diverses, ce qui accroît l’engagement des collaborateurs qui se sentent écoutés.
- Un collaborateur averti en vaut deux. Aidez vos managers à prendre conscience de leur manière naturelle d’aborder les conflits – mais également observer celle des membres de leur équipe.
- Savoir c’est pouvoir. Aidez vos collaborateurs à connaître les différents modes de gestion des conflits possibles et l’importance d’un choix conscient de la meilleure approche au regard de l’objectif.
Le conflit fait partie intégrante de notre vie, c’est la façon dont nous le gérons qui fait la différence.
Les organisations qui parviennent à développer au sein de leurs équipes une approche stratégique des conflits mettent ainsi toutes les chances de leur côté pour en tirer profit.
À propos de l’auteure
Sherrie Haynie, Sr. Director of US Professional Services pour The Myers-Briggs Company, accompagne des groupes internationaux, leurs leaders et partenaires RH dans le déploiement des initiatives stratégiques
[1] 3 Types of Conflict and How to Address Them, Harvard blog, 2022
[2] The Myers-Briggs Company est l’organisme officiel délivrant la certification TKI.