Donner et Recevoir du Feedback : mode d’emploi !

Donner et Recevoir du Feedback : mode d’emploi !
Elodie Schaller

Savoir exprimer un retour constructif dans une situation professionnelle est une qualité incontournable pour tout manager. Saviez-vous qu’elle peut également être très utile au collaborateur ? L’un au service de l’autre et c’est toute l’entreprise qui en sortira gagnante !

Le feedback est un outil incontournable dans la panoplie de tout manager qui se respecte. Ce n’est d’ailleurs pas pour rien que de nombreux auteurs l’ont élevé au rang d’art. Si la littérature est riche à ce sujet, elle n’en reste pas moins assez égocentrée.

En effet, on considère quasi unilatéralement que c’est au manager d’apporter du feedback à son collaborateur.

Démontrons à travers cet article les bienfaits du feedback manager-salarié, mais également celui salarié-manager, au niveau de l’entreprise.

De l’art de bien formuler son feedback

Si la traduction française du mot « feedback » signifie « retour », mieux vaut que celui-ci soit constructif. Sinon, cela passera davantage pour une critique et perdra tout son sens.

Une bonne technique pour formuler un feedback efficace repose sur l’évocation des 3 paramètres suivants :

  • La perception : quel est le contexte de l’événement ? Comme toujours, on s’attachera à être le plus factuel possible.
  • L’effet : qu’est-ce que cela a produit chez moi ? On est là dans l’univers des émotions, positives ou négatives.
  • le souhait : comment améliorer la situation si elle venait à se reproduire ? On est dans la proposition de solutions.

Voici un exemple pour bien comprendre :

« Tu me rabaisses toujours ! » est de l’ordre de la critique. 

Et maintenant ce que cela pourrait donner avec la technique du feedback :

Perception : « Lors des dernières réunions d’équipe, j’ai constaté que tu désapprouvais toutes mes idées, en discréditant mon expertise ».

Effet : « Cela donne une mauvaise image de moi auprès des autres collègues et affecte mon niveau de confiance en moi ».

Souhait : « À l’avenir, j’aimerais que tu me respectes davantage et que nous réglions nos divergences en aparté ».

Avec la technique du feedback, on identifie plus facilement la cause racine et les pistes de solutions à apporter !

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Fournir un feedback, comment faire ?

Un feedback constructif doit se concentrer sur les faits et les comportements, pas sur les personnes. Il sert à remédier à une situation négative ou déplaisante. En aucun, il ne s’agit de critiquer une personne pour ce qu’elle est.

À l’inverse, il peut également être utilisé pour féliciter ou valoriser une réussite. Là encore, on mettra en avant les contributions de la personne à cette victoire, en dépassant sa personnalité et ses qualités.

Dans tous les cas, il doit être spécifique pour aider la personne le recevant à comprendre ce que l’on attend d’elle. Pour cela, des exemples sont toujours les bienvenus.

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Le feedback est souvent un moment chargé en émotion, faites preuve d’empathie et accordez à l’interlocuteur le droit d’exprimer ses propres réflexions et sentiments. Il doit servir à enclencher le dialogue entre deux personnes et non couper les ponts.

Enfin, notez que le feedback ne devrait pas être un événement ponctuel. Une culture d’échanges continus diminuera ces situations qui peuvent parfois être mal vécues pour la personne qui reçoit le feedback. Comme toute chose, la répétition et l’entraînement seront les meilleures alliés pour réussir.

Quoi qu’il en soit, rappelez-vous, le feedback repose sur du concret et du factuel !

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Recevoir du feedback, comment s’y préparer ?

Maîtrisez l’art de bien formuler un feedback n’est pas inné ; il ne viendra qu’avec de l’entraînement. Alors imaginez la difficulté pour celui qui le reçoit ! Quand il est positif, c’est un peu plus simple. Mais quand il est négatif, il est facile de tomber dans le repli, le déni, voire le dénigrement.

Recevoir un feedback, quand il est négatif, est une opportunité pour ouvrir les voies de l’amélioration. Par cet exercice, votre interlocuteur à envie d’aller de l’avant et de vous inclure dans la résolution du différend. C’est une réelle chance, pleine de bonne volonté. Ne tombez pas dans la facilité du jugement.

Il existe plusieurs astuces pour savoir recevoir (et ensuite exploiter) un feedback :

  • Pratiquer l’écoute active : la reformulation va permettre de confirmer la bonne compréhension du message délivré.
  • Faire preuve d’empathie et de curiosité : en posant des questions intermédiaires pour dégrossir la première impression, vous atteindrez le cœur du retour et validerez des premières pistes de solutions.
  • Adopter une attitude humble et ouverte à la critique : le feedback n’est pas une évaluation de votre personne. Il encourage vos points forts et vous permet de travailler vos points d’amélioration.

Dans tous les cas, il est important de ne jamais prendre le feedback personnellement ! Prenez le temps de digérer ce qui vous a été dit pour ne pas (mal / sur) réagir à chaud.

Enfin, prenez le temps de remercier la personne qui vous a fait le feedback. C’est qu’elle vous veut du bien et souhaite que vous puissiez vous développer. Plus facile à dire qu’à faire, mais c’est une bonne habitude à prendre.

L’intérêt de l’exercice pour l’entreprise

Le feedback est crucial pour une entreprise, car il lui permet d’obtenir des informations capitales sur les rapports managers-collaborateurs. C’est un outil important dans le cadre de la mesure du climat social interne, car il vient étayer les statistiques élaborées.

On peut également y trouver des éléments clés pour travailler sur les conditions et l’organisation des postes de travail, dans le cadre d’une démarche QVCT par exemple. L’ensemble des processus internes de l’entreprise s’en trouveront améliorés.

C’est également une aide non négligeable face aux problématiques de satisfaction et de fidélisation des collaborateurs. En effet, un collaborateur qui peut s’exprimer et se sent écouté sera davantage motivé et enclin à rester dans l’entreprise. Il pourra même en devenir l’ambassadeur à l’extérieur.

Enfin, on peut justement penser que le feedback a un impact positif sur les valeurs et la culture de l’entreprise. Ce qui, si on creuse un peu plus loin, va avoir un effet sur la marque employeur déployée et perçue.

En résumé

Qu’il soit descendant ou ascendant, le feedback est un outil incontournable dans le cadre de la relation manager-collaborateur. Bien maîtrisé, il dépasse le stade de la critique pour devenir un précieux outil d’amélioration, personnelle ou institutionnelle.

Les entreprises qui ont instauré une culture régulière du feedback voient ainsi les relations humaines apaisées. Mine d’information, le feedback offre un moyen simple et rapide pour connaître les causes racines de nombreux problèmes et y apporter des pistes de solutions coconstruites et partagées.

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Elodie Schaller

Diplômée d'une école de commerce dans le domaine de la gestion d'entreprise, j'ai pu exercer des postes RH à responsabilités principalement dans le domaine de l’Industrie automobile, au sein de grands groupes internationaux mais aussi de PME locales, dans des contextes à forts enjeux sociaux. Je me considère comme une véritable Business Partner, avec la volonté de prendre en considération les aspects humains et financiers de l’entreprise, pour un résultat gagnant-gagnant.