Gestion des conflits en entreprise : 5 méthodes à mettre en place

Faire face à des désaccords au sein d’une organisation est quasi inévitable. Si la confrontation des points de vue est bénéfique, les tensions accumulées peuvent vite détériorer l’ambiance et la dynamique collective. Elles nuisent ainsi au bien-être au travail, et c’est la performance globale qui en pâtit. Alors, comment assurer une gestion des conflits efficace en entreprise ?

Après en avoir analysé l’origine, découvrez dans cet article 5 méthodes qui vous permettront d’anticiper, d’apaiser et de régler les situations conflictuelles.  

Qu’est-ce qu’un conflit en entreprise ?

Définition

Selon le site cairn.info, la notion de conflit « désigne une situation relationnelle structurée autour d’un antagonisme. Celui-ci peut être dû à la présence simultanée de forces opposées, à un désaccord (sur des valeurs, des opinions, des positions…), à une rivalité lorsque des acteurs sont en compétition pour atteindre le même but ou posséder le même objet (personne, bien, statut, territoire…) ou à une inimitié affective (animosité, hostilité, haine…)».

Dans le monde de l’entreprise, le mot « conflit » est un terme générique pour désigner un différend entre deux collaborateurs. Il recouvre plusieurs réalités : un point de divergence, une tension, une altercation, voire du harcèlement pour les situations les plus graves. 

Les causes du conflit en entreprise

Avant de gérer le conflit, vous devez en comprendre les causes et les contours. Identifiez le « QQOQCP »  : qui, quoi, où, quand, comment et pourquoi.

Les tensions peuvent intervenir entre tous les interlocuteurs et niveaux hiérarchiques de l’organisation : salariés, managers, IRP. En analysant le rôle des parties, il sera plus facile d’en appréhender les tenants et les aboutissants. 

Par ailleurs, il faut déceler le plus rapidement possible la nature du conflit tout en disposant du recul nécessaire à sa résolution. En entreprise, on retrouve notamment :

• Le conflit d’opinion : la tension prend sa source dans un avis non partagé. Il se manifeste souvent lorsque différentes générations collaborent.
• Le conflit de leadership : il survient généralement entre un responsable hiérarchique et un membre de son équipe. Ce dernier remet en cause les pratiques managériales employées. Par exemple, il peut désapprouver le manque de concertation ou des directives changeantes.
• Le conflit de tâche : ce désaccord sur l’attribution et la répartition des activités se retrouve régulièrement au sein des équipes. Cette perception crée une incompréhension qui peut générer un conflit. Généralement, il s’agit d’un collaborateur qui ne va pas admettre qu’on lui demande telle chose alors que l’un de ses collègues semble moins occupé.
• Le conflit de qualité ou de méthode de travail : il a lieu lorsque deux salariés ont une notion différente d’un travail bien fait et de la façon de s’y prendre. La notion de bon ou de mauvais travail vient créer un litige.
• Le conflit de pouvoir : ils sont nombreux dans le cadre d’une entreprise où les lignes hiérarchiques sont présentes. La façon dont l’organisation est conçue va impacter la répartition du pouvoir et donc favoriser les conflits. 
• Le conflit d’objectif  : il apparaît quand deux individus ont des intérêts ou des objectifs incompatibles. Chacun cherche à satisfaire sa propre situation, comme lorsque deux employés tiennent le même poste et que l’un d’entre eux sera supprimé à la suite d’une fusion de service.
• Le conflit de valeur : certains collaborateurs ne se retrouvent pas sur des valeurs dans le travail, ce qui peut occasionner des divergences. Cela peut être le cas de personnes pour qui la solidarité va primer sur leur intérêt individuel et vice versa. 
• Le conflit émotionnel : les émotions et les sentiments à la source de conflits sont également présents sur le lieu de travail. Par exemple, un collègue jaloux de la promotion d’un autre, ou encore l’injustice débouchent généralement sur des tensions. 

Qui doit gérer les conflits ?

Une question revient souvent lorsque l’on aborde le sujet de la gestion des conflits en entreprise : de qui est-ce la responsabilité ? En réalité, il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse. Mais dans les faits, elle repose le plus souvent sur les managers et les RH. 

Le rôle même du manager est de garantir un climat de travail favorable au sein de son équipe. Sa proximité avec ses collaborateurs est un élément indispensable de la régulation des tensions. Par conséquent, il doit à la fois : 

• Prévenir les conflits : c’est à lui de créer une ambiance permettant de minimiser les situations pouvant déboucher sur un désaccord.
• Détecter les signaux faibles : moqueries, non-participation à des moments d’équipe conviviaux, etc., sont des indices qu’un responsable de service doit repérer. 
• Réagir rapidement en cas de conflit : il ne doit pas laisser des divergences s’installer au risque d’aggraver la situation.

Les RH ont par essence développé des compétences relationnelles et humaines utiles pour agir sur les conflits. Leur position neutre est également un atout dans la résolution des différends. Enfin, le lien avec les partenaires sociaux est un élément déterminant dans la gestion des conflits.

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Les 5 méthodes de gestion des conflits en entreprise

L’enjeu de la gestion des conflits est de trouver une issue favorable entre les personnes concernées, tout en restant neutre. La méthode utilisée dépendra de l’analyse de la situation et de sa complexité.

1 – Favoriser l’écoute et l’expression des ressentis grâce à la méthode DESC

Le conflit en entreprise naît souvent de non-dits et de difficultés à manifester ses ressentis. Ainsi, vous pouvez désamorcer une discorde en accompagnant chacune des parties à formuler ses pensées grâce à la méthode de communication positive DESC. Ce n’est pas de la médiation : vous vous positionnez en conseil auprès de l’une ou l’autre partie qui sollicite votre aide pour s’exprimer face à un désaccord. 

Elle est particulièrement efficace sur des conflits récents et sans conséquences majeures, comme des quiproquos ou des incompréhensions. Dans ce cadre, la simple expression des ressentis peut suffire à régler le différend. Elle repose sur 4 étapes : 

D – Décrire les faits

Cette première action vise à exposer les faits ayant mené au désaccord. Pour cela, invitez votre interlocuteur à utiliser le « je» et à retracer les événements de façon simple et objective. 

Exemple : Je constate que cela fait deux fois que tu ne viens pas à notre point hebdomadaire sur le projet Dupont.

E – Exprimer ses émotions

L’objectif ici est que votre interlocuteur se concentre sur ses propres ressentis plutôt que de blâmer l’autre. 

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Exemple : Cela me peine que tu ne prennes pas le temps de débriefer sur ce projet qui est important pour moi.

S – Spécifier des solutions

Une fois les ressentis sur la table, la méthode permet de se tourner vers une solution constructive. Ainsi, la personne suggère elle-même une ou plusieurs issues, et demande également à son interlocuteur des alternatives.

Exemple : Je te propose de revoir ensemble l’horaire et l’ordre du jour de ce point afin que tu puisses t’y joindre et que tu en comprennes l’utilité. Qu’en penses-tu ?

C – Conséquences et conclusion

La dernière phase consiste à clore le sujet. Pour cela, on peut remercier son interlocuteur en lui indiquant les effets positifs des mesures envisagées. Selon la situation, la reformulation des propos peut aussi être pertinente.

Exemple : Je te remercie de ton temps et de la solution que nous avons trouvée. Je suis confiant dans la suite de cette collaboration !

2 – Jouer un rôle d’arbitre dans le conflit

Certains conflits nécessitent d’être tranchés par une tierce personne, car aucune solution amiable ne peut être trouvée. Dans ce cas-là, la voie hiérarchique est la plus à même de résoudre le désaccord. 

Cette option est simple à actionner pour des différends faisant suite à l’application d’une règle. Deux collègues se brouillent sur leurs périodes de congés et aucun ne veut céder ? Le manager peut facilement traiter la situation en arbitrant l’issue. L’avantage est que la décision définitive est sans appel et met un terme au désaccord.

3 – Opérer une médiation en interne pour désamorcer le conflit

Parfois, le différend nécessite d’aller plus loin que l’expression des ressentis et l’arbitrage. Il est alors judicieux d’organiser une médiation. Elle doit être menée par une personne externe au conflit avec un devoir de confidentialité et de neutralité. En tant que RH, vous êtes souvent sollicité(e) pour tenir ce rôle en raison de votre fonction. 

Il existe plusieurs techniques de médiation. Dans tous les cas, les parties prenantes doivent approuver le principe d’envisager une issue favorable au conflit.

Si vous êtes désigné(e) médiateur, vous pouvez dérouler le schéma suivant : 

1. Au préalable, recevez chaque partie individuellement afin de recueillir leur version des faits, leurs besoins et leur accord sur le process.
2. Conviez les deux personnes dans un endroit neutre et propice à l’exercice.
3. Accueillez les participants en leur indiquant votre rôle, ainsi que les règles pour cette médiation (volontariat, confidentialité, courtoisie, écoute mutuelle, etc.). Chacun d’entre eux doit s’engager à les respecter. 
4. À tour de rôle, invitez les personnes à présenter la situation et l’enchaînement des événements. Ils doivent partager leurs pensées, leurs émotions, leurs interprétations. Recadrez si nécessaire afin que chacun écoute ce que l’autre a à dire. Assurez-vous que chacun ait pu s’exprimer de façon équitable, même en cas de désaccord.
5. Faites valider aux participants une perception mutuelle du problème en insistant sur les éléments d’entente.
6. Encouragez les parties à proposer des solutions. L’objectif ici est de faire émerger un compromis pour que l’issue soit satisfaisante pour chacune d’entre elles. 
7. Pour clore la médiation, synthétisez les mesures et les engagements de chacun. Si aucun consensus n’est trouvé, il se peut que vous soyez dans l’obligation de trancher : expliquez que c’est indispensable pour préserver la qualité de l’environnement professionnel. 
8. Au besoin, définissez un point d’étape pour s’assurer de la bonne application des engagements de chacun. 

4 – Faire appel à un cabinet externe expert des situations conflictuelles

Certains litiges sont plus imprégnés et plus complexes et rendent toute action interne sans effet. Si vous vous sentez démuni(e) face à une situation, vous pouvez faire appel à un cabinet en management des conflits.

Les avantages de recourir à ce type d’accompagnement sont nombreux : 

• Les consultants sont des experts en relations humaines et communication non violente. Ils seront naturellement plus à même de comprendre le conflit et de savoir comment le réguler.
• Ils disposent d’outils spécifiques pour aider à résoudre un conflit. Cela peut débloquer des situations envenimées depuis longtemps.
• Les parties sont parfois plus ouvertes à entamer une médiation avec une personne externe à l’entreprise.
• Cela vous permet de déléguer la gestion d’un conflit grave qui nécessite du temps.

5 – Exercer son pouvoir disciplinaire dans la gestion des conflits en entreprise

Lors de vos investigations, vous pourrez être amené(e) à relever des actes fautifs au sein de conflits. Il est alors important d’établir les faits et leur gravité, afin d’exercer son pouvoir disciplinaire.

Les mesures disciplinaires sont non seulement importantes pour les parties fautives, mais aussi pour le reste du collectif qui a pu être témoin de la situation.

Chaque tension est unique et basée sur le relationnel : il n’y a donc pas une recette magique pour la régler ! C’est en analysant précisément les causes et en appliquant une méthode adaptée que vous serez plus à même d’instaurer une gestion des conflits efficace.

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