Pourquoi les employés de première ligne souffrent plus que les autres ?
Qualtrics, leader et créateur de la catégorie Gestion de l’Expérience (XM), a mené une étude mondiale (Australie, France, Allemagne, Japon, Singapour, Royaume-Uni et États-Unis) autour des salariés de première ligne.
Qui sont ces collaborateurs ? Tandis que bon nombre de clients ont leur première interaction avec une marque via internet ou un autre moyen numérique, les travailleurs “de première ligne” comme les vendeurs en magasin, les représentants du service clientèle et les employés de restauration constituent généralement le premier contact humain entre les clients et l’entreprise. Ils ont donc un rôle clé dans l’expérience globale du client.
Aujourd’hui, leur situation semble préoccupante, selon l’étude de Qualtrics :
- 38% de ces travailleurs déclarent être stressés au travail au moins la moitié du temps.
- 41% se sentent émotionnellement épuisés par leur travail.
- 44% déclarent que leur charge de travail a augmenté.
- 33% estiment que les clients sont devenus plus agressifs au cours de l’année écoulée.
- Seuls 57% pensent que leurs dirigeants investissent suffisamment en eux.
- 40% déclarent être en effectifs trop réduits et estiment qu’il y a trop de canaux à gérer dans leur travail quotidien.
Résultat : 31% réfléchissent à quitter leur emploi plusieurs fois par mois.
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Comment les entreprises peuvent aider les salariés de première ligne ?
L’enjeu du bien-être des salariés de première ligne est primordial dans un marché du travail tendu.
Il est également important de prendre en compte que les mauvaises expériences client peuvent mettre en péril jusqu’à 10% du chiffre d’affaires des entreprises. À l’échelle mondiale, cela représente un risque de 3,1 trillions de dollars de chiffre d’affaires chaque année, selon une étude de XM Institute.
L’étude propose alors 4 stratégies pour aider à fidéliser les employés de première ligne :
- Faire preuve d’engagement de direction envers les équipes en contact avec la clientèle : les employés de 1ère ligne ont tendance à envisager sérieusement de quitter leur entreprise lorsque leurs dirigeants ne montrent pas d’intérêt envers leur équipe. En effet, plus de la moitié des travailleurs (53%) qui ne se sentent pas soutenus par leur direction envisagent de quitter leur travail.
- Prendre en compte les conséquences d’un manque de personnel : un manque de personnel est un facteur important à prendre en compte. Les employés qui estiment que leur équipe manque de personnel sont deux fois plus susceptibles de vouloir démissionner (47% contre 21% pour ceux qui estiment que leur équipe dispose de suffisamment de personnel). 11% des travailleurs qui jugent leur équipe en sous-effectif envisagent de quitter leur travail quotidiennement.
- Optimiser les responsabilités pour accroître la productivité : diviser le travail des employés de première ligne entre plusieurs canaux (les réseaux sociaux, le contact client en face à face et le support en ligne) peut aggraver la situation des équipes de première ligne, surtout si elles sont en sous-effectif.
- Offrir aux employés la possibilité de s’exprimer : bien que 40% des employés déclarent qu’on leur demande régulièrement de contribuer à l’amélioration des processus opérationnels, environ un tiers (34%) des travailleurs de première ligne estiment que ce n’est pas le cas. Solliciter ce type de retour peut aider à retenir les talents. Parmi les employés qui ont la possibilité de donner leur avis, seuls 28% envisagent fréquemment de démissionner, alors que ce chiffre monte à 37% chez ceux qui n’ont pas cette possibilité.
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