Comment la DRH peut améliorer les relations et le dialogue social en entreprise en utilisant la médiation professionnelle ?

I- La médiation dans un cadre RH 

Le plus souvent, ce sont les DRH qui identifient ou sont sollicités lors de conflits sociaux, car ils sont associés à la gestion des problèmes humains et ont pour mission de traiter les sujets People. Le DRH n’a toutefois pas toujours la disponibilité, la méthodologie, l’appétence, ou même l’impartialité pour gérer une situation difficile.

Une des solutions efficaces est de faire appel à la médiation professionnelle réalisée par un médiateur formé. Il peut d’ailleurs être lui-même un DRH, comme c’est mon cas chez Wefy/in Residence, où je suis à la fois Head of People part-time et également formée à la médiation professionnelle. 

Dans ce cadre, pour ne pas avoir à porter l’entière responsabilité de cette situation, le DRH (ou le DG) peut initier la procédure de médiation, en contactant le médiateur et lui exposer les faits afin que ce dernier puisse ensuite échanger avec les parties concernées. C’est ainsi une possibilité laissée au DRH de rester impliqué et informé, mais sans être au cœur même du conflit.

La médiation peut être une solution pour résoudre de manière efficiente et sereine des conflits collectifs ou relevant de relations individuelles du travail.

Cet outil simple à mettre en place permet de renouer un dialogue, de prendre en compte les intérêts de chaque partie et de trouver des solutions dans un esprit gagnant/gagnant.

II – La médiation professionnelle : Rôle et pré-requis

Pour conduire une médiation, il est essentiel d’avoir la méthodologie adéquate et d’avoir un regard neutre. Il est donc recommandé de faire appel à un médiateur externe à l’entreprise, formé à cette pratique et qui saura être objectif sur la situation.

Il va accompagner et guider les médians (à savoir les parties concernées) en créant un espace sécurisé afin que chacun s’exprime en toute confiance et trouve une solution à leurs différends.

Le rôle du DRH dans cette étape est de choisir un médiateur, lui exposer la situation et d’informer les médians de cette solution qui leur est proposée. Dans un premier temps, le médiateur invite chaque médian à une réunion individuelle afin d’expliquer le principe et le déroulé de la médiation. À cette occasion, le médian expose la situation qui le préoccupe et le médiateur en profite pour valider son souhait de continuer (ou pas) le processus pour rencontrer l’autre partie au cours d’une prochaine réunion.

III- La médiation en 4 étapes 

La médiation professionnelle suit un processus qui peut être structuré en quatre étapes, permettant de résoudre les conflits de manière méthodique et efficace. Une fois l’accord verbal de chaque médian recueilli, s’ensuit une ou plusieurs réunions collectives :

1. Phase du Quoi : la description des faits

Lors de cette phase initiale, chaque médian est invité à décrire les faits et les événements qui ont conduit au conflit. Cette étape est essentielle pour comprendre le contexte et les causes du désaccord. Le médiateur veille à ce que chaque partie puisse s’exprimer librement et sans interruption, en posant des questions pour clarifier les points importants et s’assurer que tous les aspects du conflit sont bien compris. L’objectif est de créer une image complète et précise de la situation.

Exemple : Un salarié pourrait expliquer que le conflit a commencé suite à une réorganisation de l’équipe qui a entraîné une répartition inégale des charges de travail.

2. Phase du Pourquoi : l’expression des émotions et des besoins

Dans cette phase, les médians sont encouragés à exprimer leurs émotions et leurs besoins. Le médiateur aide les parties à aller au-delà des faits pour explorer les sentiments et leurs souhaits sous-jacents. Cette étape permet de faire émerger ce qui est réellement important pour chaque médian, facilitant ainsi une compréhension mutuelle plus profonde. L’expression des émotions est souvent libératrice et peut ouvrir la voie à l’empathie.

Exemple : Le salarié pourrait partager qu’il se sent stressé et non reconnu, et que son besoin fondamental est d’avoir une répartition équitable des tâches et une reconnaissance de ses efforts.

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3. Phase du Comment : les propositions d’idées

Après avoir clarifié les faits et exprimé leurs besoins, les médians sont invités à proposer des idées pour résoudre le conflit. Cette phase est dédiée à la créativité et à l’exploration des différentes possibilités qui pourraient satisfaire les besoins de toutes les parties. Le médiateur joue un rôle crucial en facilitant le brainstorming et en encourageant les médians à penser de manière constructive et collaborative.

Exemple : Les médians pourraient proposer diverses solutions, comme la réévaluation des charges de travail, la mise en place de réunions régulières pour discuter des préoccupations, ou l’instauration d’un système de reconnaissance des contributions individuelles.

4. Phase du Comment finalement : choisir les propositions réalistes

La dernière phase consiste à évaluer les propositions faites et à choisir celles qui sont réalistes et réalisables. Les médians, avec l’aide du médiateur, analysent chaque proposition pour vérifier sa faisabilité. L’objectif est de parvenir à une solution gagnante pour toutes les parties impliquées. Une fois un accord trouvé, il est formalisé et peut être mis en œuvre avec le soutien des parties prenantes.

Exemple : Les médians pourraient s’accorder sur une répartition plus équilibrée des tâches et l’établissement d’un calendrier de réunions mensuelles pour assurer une communication continue et éviter de futurs malentendus.

Synthèse de la médiation

À la fin du processus, le médiateur rédige un rapport de médiation qui résume les étapes suivies et les accords conclus. Ce rapport sert de référence pour la mise en œuvre des solutions et peut être utilisé pour évaluer l’efficacité de la médiation. Le suivi post-médiation est également crucial pour s’assurer que les accords sont respectés et que le climat de travail s’améliore de manière durable.

En conclusion, la médiation professionnelle, par son approche structurée et centrée sur les besoins des individus, permet de résoudre les conflits de manière pacifique et constructive. Elle renforce les relations interpersonnelles, améliore le dialogue social et contribue à la création d’un environnement de travail harmonieux et productif.

Ainsi, si vous rencontrez une situation de conflit au sein de votre entreprise plusieurs solutions s’offrent à vous :

– Identifier les bonnes ressources internes pour gérer la situation. L’appui d’un DRH sensibilisé à la médiation professionnelle pourrait convenir. Dans ce cas, si vous n’avez pas ce type de profil au sein de vos équipes, recourir à un DRH part-time formé est une très bonne solution.
– Dans le cas où votre équipe en place n’est pas en mesure de traiter le problème, vous pouvez également recourir à un médiateur professionnel qui saura vous conseiller et vous accompagner.

A propos de l’autrice

Alix Dauverchain est issue d’une formation en droit social et possède déjà plus de vingt ans d’expérience dans divers secteurs, ce qui lui a permis d’adapter les stratégies RH aux cultures spécifiques de chaque entreprise. Elle a eu l’occasion de tester la médiation en tant que médiatrice et, convaincue par l’efficacité de cette méthodologie, elle a suivi et réussi la certification en médiation professionnelle. Ce qui l’anime, c’est d’accompagner les organisations dans la définition et le déploiement de stratégies RH efficaces, favorisant la croissance des entreprises et le bien-être des talents. Depuis qu’elle a rejoint In Residence, elle a pu accompagner des entreprises telles que Dataiku, BlaBlaCar ou récemment Le Wagon.

A propos d’In Residence

In Residence soutient la croissance des startups, scale-ups PME et Grand compte en mettant à disposition nos meilleurs experts, partout en France. En mobilisant nos propres ressources ultra-spécialisées, nous permettons aux entreprises de renforcer leurs équipes sur des missions stratégiques définies.

Nos DRH ont toutes et tous au minimum plus de 10 ans d’expérience dans leur domaine. Ils forment un collectif leur permettant de partager leurs connaissances et d’être à la pointe des derniers outils et méthodologies. 

Grâce à leur expérience, les DRH sont capables de s’adapter à toutes les situations que vous rencontrez.