Les problèmes informatiques rencontrés par les salariés dans le cadre de leur travail, en entreprise ou chez eux, semblent avoir des impacts importants sur leur motivation et leur désengagement. Une récente étude du cabinet Vanson Bourne pour l’éditeur Nexthink souligne l’importance, notamment pour les services RH, de prendre en compte ces mauvaises expériences numériques et leurs incidences négatives.
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Des employés gênés par les problèmes informatiques mais qui ne font pas appel aux services IT
L’étude « Auto-frustration numérique et résignation des employés » publiée par l’éditeur NextThink et réalisée fin 2021 dans 4 pays (États-Unis, Royaume-Uni, France et Allemagne) par le cabinet Vanson Bourne souligne l’importance critique d’une mauvaise expérience numérique au sein des entreprises européennes.
En effet, si 89% des collaborateurs jugent que l’expérience numérique est un élément essentiel de leur expérience globale d’employé, 40% des employés et 68% des dirigeants IT déclarent connaître au moins un problème par semaine. Et pour 54% des dirigeants IT et 30% des collaborateurs interrogés ces problèmes les ont mis en porte-à-faux face à des clients ou des partenaires.
Services IT / Collaborateurs : qui est responsable ?
La grande majorité des problèmes viendrait des logiciels et d’Internet, cités chacun par 36% des employés. Chez ces derniers, 18% mentionnent aussi le matériel. Le premier des irritants numériques semble être l’interruption de service, qui peut durer jusqu’à 30 minutes.
Face à ce genre de problème, que font les salariés ? Ils ne font que très peu appel aux services informatiques de leur entreprise :
- 37% tentent de redémarrer leur poste.
- 21% sollicitent l’aide de leurs collègues.
- 15% seulement font appel au helpdesk.
- 8% préfèrent se lancer dans une autre tâche non bloquée par le problème.
- 7% tentent de résoudre ce dernier seul, en cherchant sur Internet.
- 6% en profitent pour faire une pause.
De leur côté, selon 82 % des dirigeants IT interrogés, les collaborateurs n’ont pas conscience qu’ils sont souvent la cause de leurs propres frustrations numériques.
Ce qui semble assez inquiétant, en termes d’organisation interne de l’entreprise, est que 30% des salariés ignorent qui est responsable de l’expérience numérique dans leur entreprise, et 32% seulement s’adressent à une équipe ou à une personne dédiée pour demander des optimisations et innovations.
Une mauvaise expérience numérique qui aboutit à une perte de productivité et à un fort désengagement
Le travail hybride et le télétravail ont clairement complexifié la tâche des responsables informatiques. Et face à ces mauvaises expériences numériques, selon l’étude de NextThink, “les employés commettent involontairement ce que nous appelons de « l’auto-frustration numérique », c’est-à-dire qu’ils se retrouvent à miner leur propre productivité, mais aussi celle de leurs collègues.” Un précédent rapport de Nexthink pointait d’ailleurs que ces problèmes informatiques récurrents étaient la troisième cause d’épuisement professionnel.
Si la baisse de productivité semble problématique, le désengagement des employés, issus de ces soucis informatiques, ne l’est pas moins : 25% des collaborateurs en 18 et 44 ans envisagent de quitter leur emploi en cas de mauvaise expérience, taux qui atteint les 28% chez les 25 et 34 ans.
5 bonnes pratiques pour aider salariés et services RH
Afin d’éviter que l’expérience technologique ne se retourne contre l’entreprise, NextThink préconise alors d’appliquer ces 5 bonnes pratiques :
- Étape 1 : Définissez la bonne baseline avec des données techniques de télémétrie et de sentiment.
- Étape 2 : Décomposez votre score d’expérience et attribuez des responsabilités à votre équipe informatique.
- Étape 3 : Définissez des priorités d’amélioration axées sur les employés et des objectifs de retour sur investissement.
- Étape 4 : Encouragez l’adoption et la formation des applications SaaS des employés.
- Étape 5 : Créez un système d’amélioration continue.