L’avis client : un élément primordial pour la vente
Une récente étude IFOP/Guest Suite montre l’importance croissante des avis clients dans les habitudes d’achat des Français.
En 2023, 92% des consommateurs consultent systématiquement ces avis avant un achat, contre 75% en 2021. Cette évolution reflète une préférence pour les retours d’expérience plutôt que la publicité traditionnelle.
La gestion de la réputation en ligne devient cruciale pour les entreprises, car les avis influencent fortement les décisions d’achat. Par exemple, 77% des acheteurs sont positivement influencés par les avis sur Google.
Cependant, les commentaires négatifs peuvent aussi dissuader des achats. Les entreprises doivent donc accorder une attention particulière à leur réputation en ligne.
Les critères clés lors de la consultation des avis incluent :
- La fraîcheur de l’avis : 69% des consommateurs y accordent de l’importance.
- La note globale : déterminante pour 66% des acheteurs.
Enfin, les fiches Google et Google Maps jouent un rôle majeur dans la consultation et le partage des avis, avec 80% des Français les utilisant pour partager leurs expériences et 89% pour prendre des décisions d’achat.
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L’impact des avis salariés sur l’acte d’achat
Une autre étude, cette fois venant de Custplace, révèle une tendance émergente dans les habitudes de recherche des consommateurs en ligne : ils accordent désormais une importance égale aux avis des salariés et aux avis sur les produits ou les points de vente.
Ce facteur influence 21% des décisions d’achat, soulignant un changement significatif dans les critères de choix des consommateurs.
L’analyse de Custplace, basée sur plus d’un million de requêtes Google en France, montre que les requêtes liées à la marque représentent 36% du total, tandis que les avis des salariés et les informations sur le produit ou le service représentent chacun 21%. Cette tendance varie selon les secteurs :
- Dans l’intérim et le service à la personne, les avis des salariés sont particulièrement influents, représentant respectivement 41% et 33% des requêtes.
- Dans le secteur banque-assurance, ces avis comptent pour 27%.
- Même dans des secteurs comme l’alimentation et l’hygiène-beauté, où le contact direct avec les salariés est limité, 20% des requêtes concernent les avis des employés.
- Seuls les secteurs de l’électronique/électroménager et des loisirs/culture privilégient davantage les avis sur les produits ou points de vente.
La corrélation entre les engagements sociétaux des marques et les avis de leurs salariés devient cruciale.
Les consommateurs cherchent à confirmer que les entreprises respectent leurs engagements envers leur personnel.
Cette évolution incite les marques à valoriser leurs employés dans leurs campagnes de communication, et à rendre publics leurs avis au même titre que ceux des clients.
Cette démarche vise à renforcer la confiance et la crédibilité des marques auprès des consommateurs, mais aussi la marque employeur.
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