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L’expérience client : une source d’inspiration pour l’expérience candidat !

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Vous est-il déjà arrivé d’être confronté à un site d’e-commerce qui ne permet pas d’acheter un produit en moins de 3 clics ? De ne pas recevoir un email de confirmation suite à un achat en ligne ?

D’avoir un service après-vente qui ne peut pas vous informer sur le stade de traitement de votre commande ? Non ! Tout simplement car la majorité des entreprises ont des services entiers (marketing, commercial, SAV…) dédiés à la fidélisation de la clientèle !

De bout en bout, le candidat est à considérer comme le client des équipes RH. Si le client est en quête d’un produit ou d’un service, le candidat lui est en quête d’un emploi et d’une entreprise ! Alors qu’est-ce qui le fera choisir votre entreprise et pas une autre ?  

Inspirons-nous des meilleures pratiques de l’expérience client pour offrir à vos candidats la même attention que celle portée à vos clients !

Récolter des avis pour optimiser son e-réputation RH.

L’e-réputation est devenue un enjeu marketing stratégique tant pour les ventes de l’entreprise que pour ses recrutements, ne négligeons plus l’impact que peut avoir un commentaire négatif à l’ère digitale. 

83% des embauches commencent par une recherche en ligne.

Étude linkhumans

Quels sont les leviers de l’e-réputation RH et comment l’optimiser ? 

L’e-réputation RH correspond à l’image véhiculée sur le web par une entreprise, en tant qu’employeur : moteurs de recherche, réseaux sociaux, plateformes d’avis (glassdoor, indeed, choosemycompany..).

Ces espaces proposent à vos candidats et collaborateurs d’évaluer quantitativement les aspects RH de votre entreprise, avec des notes sous forme d’étoiles, mais aussi qualitativement, avec des commentaires qui peuvent être utiles aux futurs candidats : rémunération, avantages, process d’entretien, ambiance…

Alors comment recueillir plus d’avis de la part de vos candidats et collaborateurs ?

Plusieurs options s’offrent à vous : proposer un “CTA” (call-to-action) pour recueillir un avis suite à une candidature sur votre site carrière, mettre en place des enquêtes de satisfaction suite aux entretiens de recrutement, ou encore développer des campagnes internes auprès de vos collaborateurs pour récupérer des notations et commentaires sur les sites d’avis.

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Soigner sa marque employeur dès les premiers points de contact.

Pour offrir à ses clients une expérience positive au-delà de l’acte l’achat, l’entreprise déploie de nombreux efforts : construction d’un univers dédié (tons, visuels, couleurs), accès aux avis et témoignages utilisateurs, promesses d’un service après-vente disponible ou d’un remboursement rapide, proposition de nouveaux services complémentaires pour fidéliser…

Qu’en est-il du côté RH ? Est-ce qu’une offre d’emploi de deux paragraphes en format Word, ou un site carrière qui ne permet pas de postuler sur mobile seront suffisants pour attirer et interpeller les talents ?

50% des candidats ont décidé de ne pas postuler après avoir visité le site carrière d’une entreprise.

Étude potential park 2019

L’expérience candidat est au cœur de votre attractivité et de l’e-réputation de votre marque employeur, elle sera déterminante dans le choix final des candidats. Elle est le résultat de toutes les interactions qu’un candidat peut avoir avec un employeur potentiel (son “parcours”).

Ces interactions surviennent avant même le premier contact avec l’équipe de recrutement, et commencent sur les canaux utilisés par vos candidats : offres d’emploi, site carrière, pages sur les réseaux sociaux, pages d’avis, jobboards… 

Leurs canaux de prédilection à avoir sont de véritables espaces de promotion de votre Marque RH, qui vous serviront à optimiser l’impact de vos supports de communication RH. Ces espaces RH doivent être travaillés pour refléter et valoriser votre identité, votre vision, vos valeurs, et tout ce qui constitue vos forces différenciatrices sur le marché de l’emploi. 

Offrez aux candidats des informations pertinentes, des contenus immersifs pour leur permettre de se projeter dans votre entreprise : communication transparente sur le process de recrutement, la politique RSE, relais de photos des locaux et des équipes, de vidéos, de témoignages collaborateurs…

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Offrir un parcours candidat personnalisé et engageant.

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Les sites d’e-commerce sont pensés stratégiquement autour d’un enjeu central : favoriser l’acte d’achat. Leur navigation et leur design sont donc conçus pour répondre aux besoins et usages web des acheteurs potentiels : être responsive, faciliter l’accès au panier grâce à un CTA bien visible, permettre un paiement en moins de 3 clics, proposer des formulaires d’inscription courts et pertinents … 

Avez-vous la même exigence pour votre site carrière ou est-ce encore le parcours du combattant pour déposer sa candidature ? Testez votre site ! Combien de clics sont nécessaires pour accéder à une offre ? La création d’un compte candidat ou l’ajout d’un CV est-il obligatoire pour postuler ? 

64% des sites requièrent plus de 20 clics avant de permettre de postuler à une offre d’emploi.

Étude easyrecrue

Une marque employeur visible et attractive est le prérequis indispensable pour atteindre l’objectif final : engager les candidats pour recevoir des candidatures.

Les candidats sont plus exigeants, plus sélectifs et ont adopté de nouvelles habitudes de navigation. Pour leur offrir une expérience à la hauteur de leurs attentes, les sites carrière doivent être pensés “UX design” (design de l’expérience utilisateur), être responsive sur mobile, avoir une navigation fluide, proposer un parcours candidat clair, et permettre de postuler en un clic à partir de son profil LinkedIn.

Le parcours candidat ne s’arrête pas au dépôt de candidature, et doit être pensé jusqu’au bout. Tout comme le client s’attend à recevoir une confirmation mail de son achat, le candidat s’attend a minima à un accusé réception de sa candidature ! Quant aux candidats non retenus, beaucoup reçoivent encore une simple réponse automatique trois semaines après avoir postulé.

Et si les RH s’appuyaient sur des outils pour répondre à l’enjeu d’engagement des candidats ? Pensons à un CRM “Customer Relationship Management” appliqué à la gestion des candidats !

Utiliser un CRM version « Candidate Relationship Management » permet de faciliter la gestion des relations candidats et de personnaliser ces interactions grâce à l’automatisation.

Ses fonctionnalités facilitent ainsi non seulement les tâches du recruteur, mais offrent aussi aux candidats des échanges plus réactifs et engageants :

  • Gestion des pipelines de candidats pour les qualifier et les situer rapidement dans le processus de recrutement : a postulé, en attente du screening interview, non retenu, phase de contrat…
  • Multi-diffusion sur les sites d’emplois et les réseaux sociaux : à personnaliser en fonction de vos candidats personas.
  • Mise en place de workflow pour personnaliser les emails, respecter les délais, attribuer des tâches…
  • Centralisation des données et des échanges avec vos candidats : fiches candidats, synchronisation avec votre boîte mail pour visualiser les emails reçus et envoyés, outils collaboratifs.
  • Alimentation d’un vivier de talents pour anticiper les futurs recrutements.

Des rapports statistiques et la mise en place de KPI’s vous permettent d’estimer et d’optimiser votre expérience candidat : nombre de candidatures reçues et taux de conversion par source d’acquisition, délais de recrutement par métier clé, nombre de candidatures moyennes nécessaires pour pourvoir un poste…

Vous avez maintenant les cartes en main pour évoluer vers une marque employeur visible, attractive et engageante. À vous de jouer !

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A propos de l'auteur

Caroline Pennelle

Passionnée par le digital et les ressources humaines, son goût pour la communication RH et l'innovation lui permettent d'aborder les enjeux de la marque employeur avec créativité ! Caroline Pennelle est chef de projet marketing pour l’agence troisvirgulecinq, qui accompagne les équipes RH et les dirigeants dans la transformation digitale de leur Marque Employeur.